Mengatasi penolakan dari calon pelanggan adalah salah satu tantangan terbesar dalam bisnis. Ironisnya, kendala utama bukanlah harga, melainkan kepuasan pelanggan dengan situasi yang ada (incumbency). Untuk menghindari penolakan ini dan menarik perhatian calon pelanggan, diperlukan penggunaan frasa-frasa spesifik.

Mengapa Pelanggan Menolak Perubahan?

Pertama-tama, penting untuk memahami alasan di balik penolakan tersebut. Saat seorang sales representative menghubungi calon pelanggan, mereka mengganggu aktivitas yang sedang dilakukan. Hal ini tidak hanya mengganggu, tetapi juga menimbulkan sikap defensif karena calon pelanggan belum mengetahui tujuan dari panggilan tersebut.

Faktor lain adalah keputusan terkait produk atau jasa yang mungkin telah diambil sebelumnya. Dengan kata lain, calon pelanggan sudah memiliki pemasok. Keputusan ini memberikan rasa lega karena masalah tersebut dianggap telah selesai. Mereka memiliki prioritas lain yang lebih mendesak, sehingga isu ini dianggap sebagai urusan yang telah terselesaikan. Dengan munculnya Anda menawarkan alternatif, Anda memaksa mereka untuk kembali mempertimbangkan masalah yang telah dianggap selesai. Prinsip “jika tidak rusak, jangan diperbaiki” berlaku dalam situasi ini.

Selain itu, proses pengambilan keputusan sebelumnya mungkin merupakan pengalaman yang melelahkan. Akibatnya, calon pelanggan mungkin tidak memiliki energi untuk mempertimbangkan perubahan. Bahkan jika mereka mempertimbangkan opsi lain, mereka akan dihantui oleh dua kekhawatiran utama: membuat pilihan yang salah dan mengakhiri hubungan dengan pemasok yang mungkin sudah terjalin baik.

Menghadapi Inersia Pelanggan

Untuk mengatasi tantangan ini, seorang sales representative harus mampu menembus lapisan-lapisan penolakan tersebut. Panggilan penjualan harus dilakukan pada momen yang tepat. Oleh karena itu, memahami psikologi pelanggan dan menggunakan pendekatan yang tepat menjadi kunci keberhasilan.

Membangun Hubungan Awal dengan Calon Pelanggan

Bagaimana cara menembus penghalang tersebut? Bagaimana cara melibatkan seseorang dalam beberapa detik pertama? Saat Anda melakukan panggilan dingin, Anda sering kali mendapatkan respons negatif. Untuk menghindari penolakan, inilah yang harus Anda katakan:

“Halo (nama depan mereka), ini (Nama) dari (Perusahaan). Apakah ini waktu yang buruk?”

Kebanyakan orang akan menjawab “tidak” ketika ditanya “apakah ini waktu yang buruk?”. Mengapa? Karena mereka sudah mengangkat telepon. Jika mereka mengatakan “ya, ini waktu yang buruk”, Anda dapat bertanya kapan waktu yang cocok untuk mereka. Ini memberikan Anda kesempatan untuk menjelaskan tujuan panggilan Anda.

Pentingnya Rekomendasi

Untuk lebih meningkatkan peluang mereka mendengarkan, perkuat perkenalan awal Anda dengan sebuah referensi. Contoh:

“Halo (nama depan mereka), ini (Nama) dari (Perusahaan). (Nama referensi) menyarankan saya untuk menelepon Anda. Apakah ini waktu yang buruk?”

Referensi ini bisa berupa resepsionis, mantan kolega, klien, atau kontak LinkedIn bersama. Semakin dekat dan semakin dihormati hubungannya, semakin baik.

Menggali Kebutuhan Pelanggan

Apabila calon pelanggan menyatakan tidak memiliki waktu dan menanyakan perihal panggilan, Anda dapat menjawab:

“(Nama referensi) menyarankan saya menghubungi Anda karena…/(Dalam memikirkan (kenalan) – dan ini mungkin sepenuhnya tidak tepat – tetapi saya pikir saya akan menelepon Anda karena…)”. Misalnya:

• “Mereka berpikir Anda akan tertarik dengan pendekatan kami dalam mengelola inventaris yang telah menghemat banyak waktu/uang.”
• “Kami akan berada di wilayah Anda minggu depan dan menawarkan penilaian gratis. Apakah Selasa atau Rabu sore lebih baik untuk Anda?”
• “Kami menawarkan layanan benchmarking gratis yang…”
• “Saya baru saja mempublikasikan penelitian baru tentang… dan saya pikir ini akan menarik. Apa email terbaik Anda agar saya bisa mengirimkannya?”

Tujuannya adalah mendapatkan “pintu masuk” untuk memulai kembali percakapan di lain waktu. Idealnya, itu adalah waktu dalam agenda, tetapi setidaknya alamat email atau titik kontak.

Membuka Percakapan

Setelah mereka menyatakan ini bukan waktu yang buruk, Anda bisa melanjutkan percakapan:

“Bagus, (nama mereka). Yang ingin saya tanyakan adalah apakah Anda pernah mendengar tentang/sedang mempertimbangkan…(masalah/regulasi baru/pendekatan baru)?”

Jika mereka mengatakan ya, mereka mungkin akan menjelaskan apa yang mereka ketahui atau lakukan tentang hal tersebut. Jika tidak, itu adalah peluang Anda untuk berbagi bagaimana hal itu dapat membuat bisnis mereka terpapar jika tidak ditangani.

Dengan pendekatan yang ingin tahu dan rendah hati, kita lebih mungkin menarik minat mereka untuk mendengarkan lebih banyak.

Penutup

Menghadapi penolakan dari calon pelanggan memang tidak mudah, namun dengan pemahaman yang mendalam tentang psikologi pelanggan dan penggunaan teknik komunikasi yang tepat, Anda dapat mengurangi inersia dan membuka peluang untuk membangun hubungan yang produktif. Ingatlah bahwa setiap interaksi adalah kesempatan untuk menunjukkan nilai dan manfaat yang Anda tawarkan. Dengan kesabaran dan strategi yang tepat, Anda dapat mengatasi tantangan ini dan mencapai kesuksesan dalam menjual produk atau jasa Anda. Tetaplah konsisten dalam pendekatan Anda dan selalu siap untuk mendengarkan serta menanggapi kebutuhan pelanggan dengan solusi yang relevan dan efektif.

Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis. Silakan konsultasikan kebutuhan bisnis Anda kepada kami dengan cara menghubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.