Dalam beberapa tahun terakhir, Pengalaman Pelanggan atau CX telah menjadi faktor pemisah antara bisnis yang sukses dan yang sedang berjuang. Strategi CX berlapis dapat menggairahkan dan melibatkan pelanggan Anda, membuat mereka tetap terhubung dengan Anda untuk waktu yang signifikan. Namun, sangat disayangkan bahwa merek harus berjuang untuk mewujudkan visi mereka.
Dalam artikel kali ini, kami telah mencantumkan 6 tantangan Pengalaman Pelanggan B2B yang paling relevan beserta metode kerja untuk menyelesaikannya.
1. Tidak Dapat Diaksesnya Data B2B
Sebagian besar bisnis merasa sulit untuk mendapatkan data, yang diperlukan agar mereka berfungsi secara efektif. Dan bahkan jika mereka memiliki akses ke sana, hampir 95% bisnis yang disurvei menghadapi persyaratan mendesak untuk menyusun data dengan cara yang berguna.
Pertama-tama, sangat penting untuk menemukan lokasi yang solid untuk menyimpan semua data Anda. Bergantung pada kebutuhan privasi dan anggaran Anda, Anda dapat menggunakan cloud atau memilih opsi penyimpanan lokal. Langkah selanjutnya adalah menemukan perangkat lunak yang dapat mengumpulkan semua data dan menemukan korelasi dari metrik yang berbeda. Dalam hal ini, misalnya, Anda akan tahu pasti bagaimana kepuasan pelanggan bervariasi dengan waktu respons Anda.
2. Dukungan Pelanggan Tradisional Seperti Email
Mengirim email untuk dukungan pelanggan juga tidak berfungsi karena kemungkinan besar email tersebut akan masuk ke kotak spam. Dan jika karena alasan tertentu tidak, orang tidak akan membacanya. Ini telah menjadi pengeluaran yang tidak perlu dan tidak boleh dianggap sebagai latihan fokus untuk peningkatan CX.
Inovasi teknologi membantai panggilan dan email yang dingin, hanya untuk memberi Anda sesuatu yang lebih baik. Menggunakan perangkat lunak obrolan langsung sejauh ini merupakan saluran yang paling signifikan dalam hal meningkatkan kepuasan pelanggan, dan karenanya CX. Untuk setiap pelanggan, obrolan langsung menghidupkan setiap interaksi dengan perusahaan yang mereka hubungi. Dan setiap pengalaman chatbot menambahkan sesuatu untuk membangun hubungan yang langgeng.
Ini bukan kata-kata kosong. Menurut sebuah survei, obrolan langsung telah terbukti memiliki tingkat kepuasan 73% karena sebagian besar pelanggan sedang terburu-buru dan membutuhkan penyelesaian segera untuk masalah mereka.
Ini juga lebih terjangkau, karena agen dapat berinteraksi dengan banyak pelanggan secara real-time dan meningkatkan kualitas dukungan yang diberikan.
Baca juga artikel tentang : Kiat Sukses Membangun Tim Penjualan B2B
3. Tidak ada CX Omnichannel
Pelanggan berpikir bahwa sebagian besar perusahaan masih harus menempuh jalan yang panjang dalam hal CX omnichannel. Dan mereka benar! Menerapkannya membutuhkan ketekunan dan visi yang tidak pernah gagal. Bisnis yang kepemilikan CX-nya goyah, atau jika mereka kekurangan data atau disiplin untuk menerapkannya, perlu memikirkan kembali strategi CX mereka. Jadi, apa yang bisa dilakukan?
Mencapai kehebatan CX omnichannel membutuhkan setiap departemen perusahaan untuk mengambil langkah berturut-turut di jalur yang tidak pernah berakhir. Para eksekutif harus waspada sehingga pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan instan dari halaman mana pun di situs web atau aplikasi Anda. Jadi, setiap halaman harus dibangun agar responsif. Selain itu, pastikan bahwa tim Anda diperlengkapi dengan baik untuk menjawab pertanyaan yang diharapkan dan menawarkan dukungan yang diperlukan.
Pelanggan yang senang selalu kembali. Jadi, jika Anda memenuhi atau melampaui harapan mereka, pada dasarnya Anda membeli lebih banyak pelanggan. Menurut laporan olehulasan Bisnis Harvard, peningkatan 5% dalam retensi pelanggan dapat berarti peningkatan hingga 95% dalam pendapatan tahunan perusahaan. Fleksibilitas yang ditawarkan oleh pengalaman omnichannel dapat menjadi sekutu yang hebat untuk pertumbuhan perusahaan Anda.
4. Ketidakmampuan Dalam Membuat Peta Perjalanan Pelanggan Untuk Klien B2B
Dalam hal pengalaman pelanggan yang Anda berikan, Anda benar-benar membutuhkan data untuk membuat peta perjalanan. Ini membantu tim Anda menemukan masalah umum dan mengembangkan solusi secara sistematis. Tetapi memetakan perjalanan pelanggan di B2B bisa sangat menantang.
Ada banyak pemangku kepentingan yang terlibat, dan Anda perlu memutuskan apakah Anda peduli dengan produk Anda atau yang bekerja dengannya. Jadi, jika Anda menemukan rintangan saat membuat peta perjalanan, inilah yang dapat Anda lakukan:
Peta perjalanan setiap perusahaan berbeda, dan detailnya berasal dari tingkat investasi dalam digitalisasi mereka. Namun demikian, jika Anda benar-benar melihat, mudah untuk mengidentifikasi pola. Misalnya, jika Anda menawarkan produk standar tetapi memiliki basis pelanggan yang beragam, Anda mungkin perlu melakukan investasi yang lebih besar dalam memahami mengapa kelas pembeli tertentu membutuhkan produk Anda dan mengidentifikasi melakukan apa yang akan mendorong mereka untuk menginginkannya lagi.
Sebaliknya, jika Anda adalah perusahaan yang menawarkan komoditas yang disesuaikan untuk sekelompok kecil sektor, Anda perlu menginvestasikan sumber daya Anda untuk mengidentifikasi kejadian tak terduga dan berkolaborasi dengan pemasok.
5. Tidak Mengikuti Trend
Internet adalah tempat yang indah. Luangkan waktu Anda dan lakukan penelitian Anda. Baca blog, ikuti diskusi forum, atau temukan eksekutif CX untuk membantu Anda. Menjadi satu dengan komunitas adalah cara termudah untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda. Dan itu hanya menunjukkan kepemimpinan ketika Anda mempertimbangkan saran mereka dan memberikan apa yang mereka cari.
Menjadi pembaca reguler email dan buletin Anda juga merupakan aktivitas produktif yang akan mempercepat Anda dengan teknologi dan tren yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan CX Anda.
Akhir Kata
Belum lama konsep CX muncul. Dan kami telah membuat banyak kemajuan ke arah yang benar. Tetapi tantangan pengalaman pelanggan tidak akan hilang dalam waktu dekat!
Semakin banyak perusahaan yang menyadari bahwa pelanggan adalah aset terbesar mereka. Bagian dari realisasi itu adalah memahami bahwa tugas mereka adalah memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. Saat tren baru muncul, kita harus mengikutinya. Ini tentang mendorong pedal inovasi dan berusaha lebih keras untuk mewujudkannya. Melakukan hal itu akan membedakan bisnis yang sukses dari bisnis yang tidak akan pernah didengar orang.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis, silakan hubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.