Ketika melakukan bisnis online, dasar-dasarnya tetap sama sementara banyak hal spesifik (dan alat-alatnya) mengalami perubahan drastis.
Hal yang sama berlaku untuk menangani layanan pelanggan online: Pada akhirnya, ini semua tentang menjaga pelanggan Anda — tetapi bagaimana Anda bergantung pada kemampuan Anda untuk beradaptasi dengan banyak opsi yang ditawarkan dukungan pelanggan online.
Dari memilih saluran dukungan yang tepat, hingga menggunakan sumber daya online untuk menghindari masalah, hingga memberdayakan tim untuk menjaga kebahagiaan pelanggan sebagai prioritas, memahami cara melakukan dukungan online dengan benar sangat penting untuk menciptakan layanan yang luar biasa. Berikut adalah enam tips terbaik kami untuk meningkatkan layanan pelanggan online Anda.
Baca juga artikel tentang : Cara Efektif Memaksimalkan Komunikasi Cutomer Service dengan Customer
1. Tanyakan pada diri Anda: Apa kebutuhan dukungan pelanggan saya?
Salah satu hal terpenting yang perlu dipertimbangkan ketika datang ke layanan pelanggan online adalah menemukan apa yang biasanya dibutuhkan pelanggan Anda dari tim dukungan Anda.
Sebagai contoh: Katakanlah Anda sedang mencari perusahaan untuk meng-host situs web Anda. Anda mungkin ingin memastikan mereka menawarkan obrolan langsung, karena Anda ingin memastikan bahwa Anda bisa mendapatkan tanggapan segera jika situs Anda tidak aktif. Dalam hal itu, Anda tidak ingin dikirim melalui sistem tiket atau ke forum.
Temui pelanggan Anda di mana pun mereka berada. Jika mereka sudah ada di situs web Anda, pastikan mereka dapat menemukan jawaban apa pun yang mungkin mereka perlukan langsung dari halaman tempat mereka berada — misalnya, dengan widget dukungan yang dapat disematkan seperti Suar. Dengan begitu, pelanggan dapat menemukan bantuan kontekstual tanpa meninggalkan situs Anda.
Lebih mudah untuk berhasil dengan menempatkan penekanan pada saluran dukungan di mana pelanggan Anda benar-benar membutuhkan Anda. Dukungan email masih yang paling populer dalam banyak kasus, tetapi mempertimbangkan kebutuhan pelanggan Anda lebih diprioritaskan daripada yang lainnya.
2. Keluar dari cara pelanggan Anda
Salah satu contoh yang lebih baik di luar sana dapat ditemukan di WooCommerce. Tim Woo menawarkan tema WordPress untuk pemilik situs, banyak dari orang-orang ini adalah pemula. Jika Anda belum pernah menjalankan situs web sebelumnya, bahkan pada platform yang relatif sederhana seperti WordPress, ketahuilah bahwa mungkin ada banyak sekali sakit kepala dan pertanyaan saat Anda mengambil langkah pertama.
Apa yang harus dilakukan tim pendukung Woo? Jika mereka harus menangani setiap pertanyaan pelanggan, mereka kemungkinan tidak akan punya waktu untuk fokus membuat tema. Untuk membendung gelombang pertanyaan umum, Woo beralih ke konten, datang dalam bentuk dokumentasi, kiat praktik terbaik, FAQ, dan tutorial video.
Woo memahami bahwa pengguna mereka tidak ingin terjebak dalam forum dukungan atau harus mengirim email ke tim dukungan mereka untuk setiap pertanyaan kecil.
3. Tapi jangan berhenti di dokumentasi basis pengetahuan
Gagasan “konten sebagai layanan pelanggan” adalah salah satu yang dapat dimanfaatkan oleh banyak bisnis. Saat Anda memberikan banyak konten berharga kepada pengunjung baru dan calon pelanggan, Anda memulai rantai Tahu, Suka, Percaya, mengubah pengunjung acak menjadi pelanggan jangka panjang.
4. Hormati waktu pelanggan Anda
Apakah Anda tahu berapa lama pelanggan Anda menunggu balasan awal? Atau berapa lama waktu rata-rata untuk resolusi? Bagaimana dengan berapa kali pelanggan harus bolak-balik dengan tim Anda sebelum pertanyaan mereka dijawab dengan memuaskan?
Semakin lama Anda membuat pelanggan menunggu untuk mendengar kabar dari Anda, semakin banyak waktu yang Anda berikan kepada mereka untuk mulai menjelajahi penawaran pesaing Anda. Kami tidak perlu memberi tahu Anda bahwa apa yang diukur akan dikelola — kecuali jika Anda sudah memperhatikan metrik layanan pelanggan Anda, kemungkinan ada beberapa peluang untuk pengoptimalan.
Pastikan meja bantuan Anda dilengkapi dengan alat pelaporan yang cukup kuat untuk mendorong hasil yang Anda cari.
5. Ketahuilah bahwa layanan online tidak sama dengan layanan robot
Saat Anda bekerja dengan pelanggan secara online, melalui email atau obrolan, godaannya bisa berupa gaya nyonya yang sebenarnya, tetapi nada yang menyenangkan (atau nada spesifik apa pun, sungguh) lebih sulit untuk disampaikan melalui teks. , di mana Anda tidak memiliki penanda tambahan seperti ayunan dalam nada vokal atau bahasa tubuh yang ramah.
Menyampaikan empati melalui nada virtual Anda sangat penting dalam layanan pelanggan online. Salah satu keterampilan penting yang sangat membantu pelanggan adalah melakukan mirroring, mencocokkan nada suara mereka membuat mereka tahu bahwa Anda ada di pihak mereka.
Saat pelanggan bersikap formal, jaga nada bicara Anda tetap profesional. Jika mereka lebih santai, rilekskan nada Anda juga, tidak apa-apa untuk membuat lelucon atau menyertakan GIF lucu dalam balasan Anda jika pelanggan tampaknya memiliki selera humor.
Pencerminan membangun hubungan baik dan membuat pelanggan Anda nyaman, mengurangi jumlah interpretasi yang diperlukan untuk memahami apa yang Anda coba komunikasikan.
6. Tingkatkan pengetahuan produk Anda
Hanya karena dukungan pelanggan online memberi Anda lebih banyak kelonggaran dan waktu untuk mencari sesuatu daripada, katakanlah, secara langsung atau dukungan telepon, tidak berarti tim dukungan harus berpuas diri dan hanya mengandalkan apa yang dikatakan dokumentasi untuk membantu pelanggan.
Karyawan yang berwawasan ke depan harus mengetahui seluk beluk cara kerja produk atau layanan Anda, seperti yang akan dilakukan oleh pengguna listrik mana pun di dunia nyata. Memiliki fondasi produk yang kuat tidak hanya memungkinkan Anda membantu lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, tetapi juga membantu Anda memahami pengalaman mereka sehingga Anda dapat menjadi advokat mereka.
Tentu saja, Anda tidak dapat mengetahui jawaban untuk setiap pertanyaan. Bahkan profesional dukungan yang paling berpengalaman pun perlu berkolaborasi dengan insinyur dan desainer dalam beberapa percakapan yang lebih kompleks.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda, kami membuka layanan konsultasi bisnis untuk Anda. Silahkan hubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.