Sadarkah kita semua ketika sedang menggunakan WhatsApp, Snapchat, Line, BBM, Kakao Talk dan aplikasi chat messaging lainnya, bahwa live chat sebenarnya bisa menjadi salah satu saluran dari contact center yang paling nyaman bagi para pelanggan. Sebagaimana jika kita merasa lebih nyaman dalam menggunakan aplikasi tersebut pada setiap aktivitas sehari-hari kita.
Dengan semakin banyaknya para pelanggan yang malah beralih atau mengadopsi perilaku online seperti ini, maka akan menjadi jauh lebih mudah untuk melakukan chat daripada harus dengan bersusah-suah mencari nomor telepon dan memutar nomor tersebut lalu diminta untuk menunggu setidaknya selama 20 menitan karena masih ada panggilan lainnya yang telah masuk.
Live chat yang juga merupakan media terbaik yang saling melengkapi dengan media-media sosial, terutamanya adalah ketika kita bermaksud untuk mengajak pelanggan keluar dari saluran publik yang bisa dilihat oleh siapa saja untuk menuju percakapan yang jauh lebih privat, di mana mereka bisa langsung berbicara dengan lebih terbuka, secara personal, dan one-on-one.
Hal itu sebenarnya juga tidak terlalu mengejutkan, karena memang penggunaan dari live chat sangat layak untuk menjadi pilihan dari media yang paling efektif dalam hal berkomunikasi dengan para pelanggan. Tidak jarang bahwa efektivitas dari penggunaan live chat yang ternyata juga jauh lebih baik daripada berkomunikasi menggunakan telepon.
Berikut ini merupakan beberapa alasan dari konsultan dan trainer pemasaran yang menjelaskan menggapa penggunaan metode live chat sebagai media contack center jauh lebih akurat daripada dengan menggunakan telepon service.
1. Penggunaan live chat menciptakan pengalaman yang lebih positif bagi para pelanggan.
Banyak diantara para pelanggan yang menilai bahwa penggunaan live chat memang jauh lebih mudah dan cepat untuk menyelesaikan suatu isu dan permasalahan pelanggan. Memang dari balik pengalaman yang positif tersebut, masih terdapat beberapa isu yang mungkin saja akan terjadi dan masih perlu untuk dilakukannya diantisipasi. Seperti: adanya percakapan yang terputus atau karena adanya keterlambatan dalam hal membalas chat, yang menjadikan si pelanggan semakin mengetahui bahwa kemungkinannya adalah mereka bukanlah satu-satunya orang yang sedang berkomunikasi dengan agen tersebut. Dan karena hal itulah maka pemilihan vendor yang menawarkan live chat harus tetap dilakukan dengan sangat hati-hati. Gunakanlah hanya agen yang profesional dalam bidang seperti ini.
2. Berbagai kemudahan bagi para agen, pelanggan, dan bisnis Anda.
Penggunaan live chat merupakan media yang paling mudah untuk digunakan serta bersifat user-friendly, baik untuk sisi pelanggan sendiri maupun bagi agen representatif dari bisnis. Secara lebih spesifik lagi, adalah sebagai berikut:
• Sangat intuitif, lebih cepat dan mudah untuk dimengerti dari mekanisme maupun cara kerjanya.
• Tingkat efisiensinya lebih tinggi. Seorang agen akan bisa meningkatkan efisiensi waktunya dengan melakukan copy-paste tentang beberapa isu yang kurang lebih sama, namun harus dihadapi oleh pelanggan yang berbeda-beda. Efisiensi seperti ini juga tidak bisa dilakukan pada layanan telepon.
• Teknik seperti di ataspun masih bisa dilakukan dalam percakapan biasa (bukan tentang penjelasan produk). Lebih mirip seperti sebuah prosedur dalam hal melakukan percakapan. Namun untuk hal ini harus lebih diperhatikan dengan sangat hati-hati agar tidak sampai menciptakan kesan seperti robotik.
• Tingkat kesalahan juga masih dapat ditekan karena agen masih bisa memastikan kembali apakah pelanggan sudah menangkap solusi yang telah diberikan atau untuk mengklarifikasi kebutuhan dari pelanggan. Dan hal ini akan menjadi sangat berguna untuk isu yang relatif sangat kompleks.
3. Meningkatkan produktivitas dari para agen.
Dengan penggunaan media live chat, maka seorang agen masih dimungkinkan untuk melakukan multi-tasking. Mereka masih bisa melayani beberapa pelanggan sekaligus secara paralel. Sesuatu yang tidak mungkin bisa dilakukan menggunakan telepon atau email, dan tentunya jauh lebih murah.
Namun yang harus lebih diingat juga adalah, bahwa terdapat adanya suatu batasan dalam jumlah sesi yang masih bisa dikelola oleh seorang agen. 10 sesi sekaligus kiranya juga terlalu banyak, 3 bisa menjadi rata-rata yang normal. Seiring dengan kompleksitas dari peningkatan isu, maka kapasitas untuk melakukan sesi chatpun tentunya akan menjadi semakin menurun. Dan hal itu adalah sesuatu yang harus bisa dipahami. Karena akan sangat tidak bijak ketika memberikan respon yang salah kepada pelanggan hanya karena agen sudah merasa kewalahan dalam mengelola terlalu banyak sesi percakapannya.
4. Kepuasan pelanggan menjadi jauh lebih tinggi daripada telepon.
Satu hal menarik dari live chat adalah potensinya dalam menciptakan cara yang kolaboratif dalam operasional dan layanan pelanggan. Para agen bisa saling berbicara atau berkonsultasi satu sama lain ketika mereka sedang menghadapi pelanggan. Dinamika seperti itu akan sangat sulit untuk ditemukan dalam layanan contact center tradisional (telepon), karena sang agen akan sedikit kesulitan untuk meminta pertolongan atau dukungan dari rekannya tanpa harus membuat pelanggan menunggu. Dengan kata lain, dalam media telepon seringkali seorang agen harus bekerja secara terisolasi, baik itu secara emosi maupun fisik, dari rekan-rekan sesame agen lainnya. Namun untuk hal semacam itu tidak akan terjadi dalam media live chat.
5. Menghilangkan isu umum yang terkait dengan permasalahan suara.
Isu tentang bahasa dan aksen, lingkungan yang ribut, suara serak dan salah dengar, semua itu adalah isu yang mungkin saja bisa terjadi di telepon, namun tidak pernah terjadi pada live chat. Memang agen harus bisa mengetik dan mungkin masih ada resiko jika salah ketik di sana, namun untuk resiko-resiko seperti yang telah disebutkan sebelumnya akan hilang dengan menggunakan layanan live chat.
Satu hal yang mungkin saja bisa menjadi keunggulan dari telepon adalah dalam hal intonasi atau nada berbicara. Untuk ini, live chat bisa mencoba menyamai hal tersebut dengan pemilihan kata-kata yang lebih sopan. Sehingga tidak terkesan seperti seorang agen hanya melayani pelanggan secara mekanistik saja, akan tetapi juga mampu memperlakukan mereka seperti halnya sesama manusia, bukan sebagai robot penjawab saja. Dalam hal ini tentunya masih harus ada pelatihan profesional bagi para agen, atau lagi-lagi pemilihan vendor dari penyedia jasa live chat yang lebih tepat.
6. Perhitungan antara biaya dan manfaatnya.
Satu studi yang menyebutkan bahwa penggunaan dari live chat akan sangat berdampak pada 15% dari terjadinya peningkatan efisiensi daripada menggunakan telepon. Dan hal seperti ini tentunya memberikan nilai plus apabila dibandingkan dengan menggunakan pilihan lainnya. Sedikit mengulangi seperti apa yang sudah dibahas sebelumnya, baik dari para pelanggan maupun staff layanan pelanggan akan sangat menyukainya, dan dari sisi finansialpun penggunaan live chat adalah pilihan yang paling layak digunakan.
Pada masa dimana para pelanggan menjadi lebih demanding, maka sangat penting bagi perusahaan untuk memiliki banyak saluran pelanggan sekaligus. Sehingga para pelanggan akan bisa memilih mana yang termudah bagi mereka. Namun di antara berbagai jenis media yang sudah ada, adanya argumen seperti di atas telah menunjukkan bahwa penggunaan live chat merupakan satu pilihan yang begitu efektif dalam berkomunikasi dengan para pelanggan. Live chat merupakan opsi yang paling efektif dari segi manfaat dan biaya. Semoga bisa bermanfaat, terimakasih dan salam sukses.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com