Menjaga agar image dan brand agar masih tetap positif dimata para pelanggan memang bisa dibilang gampang-gampang susah. Paradigma seperti ini sudah mulai berubah semenjak orang sudah menggunakan media sosial sebagai salah satu ajang untuk mengajukan komplain secara online. Sekarang ini, dalam menghadapi berbagai macam keluhan pelanggan secara online adalah salah satu fokus terberat dari bisnis yang sedang berusaha ingin maju dan berkembang. Dan itulah sebabnya mengapa dukungan pelanggan dari Google terdiri dari beberapa departemen yang bertugas secara khusus untuk menangani berbagai permasalahan pelanggan yang marah.
Sekali salah langkah dalam menghadapi keluhan pelanggan online, maka akan bisa berakibat sangat buruk terhadap bisnis Anda. Sebaliknya, kesuksesan Anda dalam menjawab berbagai macam komplain dari pelanggan akan bisa membawa eksposur yang lebih positif terhadap brand Anda di dunia maya. Seperti contoh perusahaan besar yang benar-benar sangat mengerti tentang hal ini adalah Domino’s, karena mereka sudah terbukti mampu menempatkan layanan pelanggannya sebagai aspek terpenting dalam bisnis mereka.
Menurut majalah Forbes, cara kita dalam melayani pelanggan saat ini sudah mulai berubah secara drastis. Sekarang, suara pelanggan bisa meresap di semua level di media sosial. Jika seseorang ingin mengeluh, maka dia hanya cukup menulis diTweeternya, membuat status di Facebook, atau mengunggah foto di Instagramnya sendiri, atau menulis komentar di Yelp. Adweek bahkan pernah mengeluarkan suatu guide tentang bagaimana cara agar bisa mendapatkan perhatian perusahaan dari media sosial. Sangatlah mudah untuk sekarang ini bagi para pelanggan dalam berkata sesuatu tentang seseorang, atau brand terkenal, kapan saja, dan di mana saja.
Jika perusahaan Anda telah menerima review yang lebih bersifat negatif dari seorang pelanggan yang sedang marah, entah itu dari keluhan yang layak atau tidak layak, Anda harus segera mengambil tindakan. Satu komentar saja sudah sangat cukup untuk mengguncang image perusahaan Anda. Feedback negatif dari media online dapat berakibat seperti bola salju yang semakin lama semakin membesar dan siap menghantam dan menyebabkan kerusakan yang berkepanjangan pada bisnis Anda jika tidak segera diatasi.
Tentu saja, kita menginginkan pelanggan agar meninggalkan komentar yang positif tentang bisnis kita. Namun jika komentar tersebut tidak positif adanya, lalu bagaimana cara untuk menghadapi keluhan pelanggan online? Berikut ini merupakan beberapa tips yang lebih cerdas dan sudah teruji dari konsultan dan trainer pemasaran untuk menghadapi para pelanggan yang senang mengeluh pada media online mereka.
1. Buatlah perencanaan untuk semakin mendorong Review yang lebih positif.
Langkah pertama untuk mencegah adanya review negatif adalah dengan memiliki rencana yang baik untuk mencegahnya. Sebagai sebuah bisnis, fokus Anda untuk saat ini hanyalah satu, yaitu untuk menjamin kepuasan pelanggan. Perusahaan-perusahaan besar seperti Walmart malah sanggup menerima beberapa review terburuk karena brand mereka memang sungguh kuat, jadi beberapa kritikan-kritikan pedas tidak akan sanggup untuk melukai image mereka.
Namun lain lagi ceritanya untuk perusahaan kecil, apalagi jika Anda masih baru saja mulai berbisnis, Anda tidak akan sanggup bertahan jika ada serangan yang terlalu kuat terhadap reputasi Anda. Tentu saja, tidak akan bisa menyenangkan hati semua orang di setiap saat bukan! Jadi sangat wajar jika terdapat satu pelanggan yang pernah mengalami pengalaman kurang memuaskan. Dan kuncinya di sini adalah tentang bagaimana untuk menenangkan pelanggan tersebut sebelum mereka menulis komplain pada media sosial. Untungnya, kebanyakan dari pelanggan akan berusaha terlebih dahulu untuk mengontak Anda sebelum mereka benar-benar berkomentar online, jadi gunakan kesempatan seperti ini dengan sebaik mungkin.
2. Tetap berpikir positif meskipun pelanggan sudah berkata buruk terhadap image bisnis Anda.
Biasanya, pelanggan yang sedang marah-marah hanya ketika mereka menganggap tidak ada usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memecah terjadinya masalah tersebut. Jadi, yakinkanlah para pelanggan bahwa keluhannya memang benar adanya, dan akan segera ditangani. Usahakan untuk segera mencapai kompromi, meskipun Anda harus membayar biayanya. Misalnya tawarkan produk secara gratis, diskon, atau gift card yang dapat digunakan untuk pembelian berikutnya. Tidak peduli siapa yang salah dan siapa yang benar, Anda tidak akan menang dalam beradu argumen dengan pelanggan. Coba pikirkan saja: satu review jelek dari media online tersebut bisa bertahan untuk seumur hidup, menjadikan bisnis Anda semakin merugi jauh lebih besar di kemudian hari daripada apa yang Anda keluarkan hari ini untuk melunakkan hati pelanggan Anda.
3. Jika memungkinkan, maka pindahkan percakapan tersebut kepada media offline saja.
Jika pelanggan sudah sempat meninggalkan review yang negatif di media sosialnya, maka Anda bisa saja merasa emosi dan defensif. Dan pelanggan malah akan bertindak secara irasional ketika mereka merasa tidak puas tentang proses pembelian yang baru saja berlangsung. Jangan membalasnya dengan nada yang sama buruknya, karena Anda akan semakin terlibat lebih jauh ke dalam diskusi panjang di mana Anda tidak akan pernah bisa menang melawan mereka. Bahkan akan beresiko percakapan Anda menjadi viral, dan hal ini malah semakin menodai reputasi Anda selama-lamanya. Hal ini disebabkan karena kebanyakan dari orang akan berpihak kepada pelanggan yang meninggalkan komentar buruk tersebut.
Sebaliknya, secepat mungkin minta maaflah di media online. Ketika Anda sudah menenangkan diri, pikirkan cara terbaik untuk menghadapi keluhan pelanggan online tersebut. Pindahkan pembicaraan kepada media offline, dan kirimkan pesan pribadi kepada pelanggan tersebut untuk berkomunikasi lebih lanjut.
4. Berikan jawaban yang lebih singkat, dan jangan terlalu bertele-tele.
Jawaban singkat, langsung to the point, yang akan Anda kirimkan secara private, merupakan upaya yang terbaik. Pikirkan bagaimana cara untuk menjawabnya dengan cara yang meyakinkan pelanggan Anda bahwa dia berhak untuk mengajukan komplain, dan Anda akan menemukan solusi terbaik untuknya. Gunakan kata-kata penting untuk mempererat hubungan Anda dalam melunakkan hati pelanggan. Jika semuanya sudah berjalan dengan baik, dan pelanggan Anda sudah merasa kembali tenang, maka segera mintalah dengan sopan kepada pelanggan untuk mengubah komentar yang ditinggalkannya di media sosial, atau untuk menghapusnya sekaligus.
Tujuannya adalah agar publik dapat melihat bahwa permasalahan tersebut sudah selesai dengan baik, dan kesepakatan positif juga sudah tercapai. Hal terpenting dalam menghadapi komplain para pelanggan online adalah dengan cara mengontrol keadaan, sebelum situasinya menjadi semakin tidak terkendali. Dengan demikian, maka meskipun strategi Anda gagal, namun Anda masih dapat mengajukan kepada pihak Google untuk menghapus sebuah komplain. Keadaan akan menjadi jauh lebih rumit ketika Anda memiliki puluhan keluhan karena Anda tidak dapat mengontrol situasi dengan lebih cepat.
5. Jawablah hanya ketika Anda sudah merasa tenang.
Jika pelanggan tersebut masih saja marah-marah dan merasa tidak puas, meskipun Anda telah melakukan segala hal yang sanggup Anda lakukan, maka kembalikan isu tersebut kepada media online untuk menulis repon singkat. Tujuan dari respon seperti ini adalah, sekali lagi, bukan untuk memicu perdebatan, namun hanya untuk mengoreksi fakta tanpa memberikan terlalu banyak spesifik.
Lebih penting bagi Anda untuk terlihat lebih profesional dan serius dalam menghadapi berbagai macam keluhan pelanggan online, daripada harus ngotot bahwa Anda adalah yang paling benar. Gugatan secara hukum sangat membuang-buang waktu, mahal, dan malah terbuka kepada publik. Jadi meskipun Anda menang dalam hal ini, namun hasilnya akan tetap saja bisnis Anda sudah terlihat buruk. Menghadapi berbagai macam keluhan pelanggan online bukanlah sebuah pertarungan. Ini bukanlah argumen yang dapat Anda “menangkan”. Semakin lama Anda berdebat dengan pelanggan, maka akan menjadi semakin banyak eksposur dan perhatian negatif terhadap brand bisnis Anda. Dan ya, bad press (tekanan terburuk) adalah sesuatu yang benar-benar nyata dan dapat terjadi pada brand bisnis Anda.
Jadi, hadapilah keluhan pelanggan dengan lebih respek, dan secara serius. Sedikit demi sedikit, mereka akan berhenti untuk mengkritik Anda, dan berbalik menjadi suporter terbesar dari brand bisnis Anda.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com