Persaingan diantara para pebisnis dewasa ini sudah tidak lagi hanya menitik beratkan terhadap kualitas produknya saja, akan tetapi juga lebih kepada kualitas layanannya, yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali sekali lagi membeli produk yang telah Anda tawarkan. Akan tetapi tidak berarti produk yang telah Anda pasarkan boleh yang tidak bermutu dan hanya mengandalkan pelayanan yang terbaik saja, terutama sekali apabila produk yang telah Anda tawarkan memiliki pesaing yang terbilang kurang lebih juga sama, yaitu lebih mengandalkan dari sisi pelayanan terbaiknya namun mengabaikan kualitas dari produknya.
Namun akan lain halnya untuk beberapa produk yang secara esensial memiliki karakter yang lebih unik, sangat bermutu tinggi dan juga memiliki diferensiasi yang begitu kuat, sehingga para pelanggan akan memiliki nilai yang lebih jelas dari Anda, walaupun juga sebenarnya ada produk yang sejenis.
Selain dari sisi kualitas, layanan juga tetap menjadi salah satu yang sangat penting dalam membangun sebuah bisnis. Khususnya pada saat Anda sedang menghadapi pelanggan yang memang membutuhkan tingkat excellent (pelayanan) yang sangat tinggi, seperti para pelanggan-pelanggan yang berada di kelas paling premium (terbaik). Pelayanan bermutu tinggi yang mampu memberikan keselarasan terhadap berbagai kebutuhan para pelanggan, sudah sangat jelas akan begitu terasa perbedaannya. Secara tidak langsung, baik itu adalah para pelanggan kelas atas, tingkat menengah atau pada kelas paling bawah sekalipun juga masih tetap membutuhkan pelayanan yang baik dan harus bermutu, akan tetapi hanya saja Anda harus membedakan dari setiap tingkatannya.
Sebaliknya, setiap perusahaan akan dituntut untuk semakin dapat memberikan pelayanan yang benar-benar memiliki nilai yang setara dengan apa yang diharapkan oleh para pelanggannya. Apabila terjadi kesenjangan diantara nilai pelayanan perusahaan dengan yang telah diharapkan oleh para pelanggan, maka akan semakin membuat para pelanggan untuk lebih cenderung beralih kepada perusahaan pesaingnya. Di dalam perkembangannya, fungsi dari adanya Customer Service memang semakin lama semakin penting terhadap perkembangan perusahaan. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan dari para pelanggan yang semakin sulit untuk dapat terpuaskan.
Pelayanan terahadap para pelanggan atau biasa disebut dengan Customer Service ini sendiri lebih diartikan sebagai pihak yang dapat secara langsung dalam menjembatani diantara para pelanggan dengan perusahaan, dan dengan hubungannya transaksi ataupun operasional sehari-harinya. Setiap bagian dari perusahaan tentu saja dapat melakukan kesalahan, yang bisa mengakibatkan para pelanggan menjadi semakin marah. Akan tetapi kemarahan dari para pelanggan ini biasanya akan langsung ditimpakan terhadap bagian front office pelayanan pelanggan, bukan secara terang-terangan terhadap bagian yang telah melakukan kesalahan tersebut. Seperti halnya, apabila telepon mati, maka para pelanggan akan langsung melakukan komplain terhadap bagian pelayanan dan bukan langsung kepada bagian teknisnya. Berikut ini adalah beberapa arti pentingnya memiliki bagian pelayanan dalam hal memulai bisnis baru (startup) :
1. Membangun Hubungan Dengan Para Pelanggan.
Membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan yang sangat dekat, sampai-sampai perusahaan mengetahui banyak hal tentang para pelanggannya memang bukanlah suatu hal yang mudah. Apalagi, jika dari jumlah pelanggan tersebut sangat banyak dan hampir sama sekali tidak memungkinkan bagi perusahaan untuk memahami satu per satu para pelanggannya dengan baik dan secara mendetail. Oleh karena itu, membutuhkan suatu cara terbaik dalam membangun hubungan yang baik dengan cara memiliki Customer Service yang tepat agar perusahaan dapat mengetahui masing-masing pelanggannya secara lebih baik, sehingga akan mampu untuk melayani mereka dengan lebih baik juga.
2. Mendorong Loyalitas dari Para Pelanggan.
Bagian pelayanan juga akan semakin memungkinkan bagi perusahaan untuk dapat mendayagunakan berbagai informasi dari segala titik kontak dengan para pelanggannya, baik itu adalah melalui web, call center atau melalui karyawan staff pemasaran dan pelayanan di lapangannya. Konsistensi kepada berbagai informasi ini akan semakin memungkinkan terjadinya penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan adanya berbagai informasi yang penting tentang pelanggannya tersebut.
3. Membantu Perusahaan untuk dapat Mempertahankan Para Pelanggan.
Pilihan yang telah banyak tersedia untuk membuat pelanggan menjadi lebih mudah untuk berpindah kepada penyedia layanan yang lainnya. Industri kartu seluler merupakan salah satu contohnya tentang bagaimana terjadinya kebocoran pelanggan banyak terjadi akibat dari ketatnya persaingan. Demikian juga dengan dari industri lainnya seperti dunia perbankan, penerbangan, otomotif, dan lain sebagainya. Peranan dari bagian pelayanan memang sudah menjadi sangat strategis dalam membendung adanya tanda-tanda migrasi dari para pelanggannya.
4. Dapat Membantu Perusahaan dalam Membentuk Image yang Baik DiMata Pelanggan.
Seorang Customer Service memang harus mampu dalam mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh pihak perusahaan tersebut. Misalnya saja, seperti seorang bagian pelayanan pada perusahaan IT harus selalu terlihat sebagai seorang yang pintar dan juga sangat menguasai perkembangan teknologi. Selain itu seorang bagian pelayanan pada sebuah bank, juga harus dapat menciptakan perasaan yang aman, nyaman dan tenang bagi para nasabahnya. Jadi sebenarnya, tidak hanya penampilan fisik yang rapi dan menarik saja yang dibutuhkan, akan tetapi juga harus mampu dalam mengkomunikasikan nilai-nilai yang ingin ditanamkan terhadap para pelanggan atau nasabahnya.
Untuk suatu industri barang-barang konsumsi seperti makanan, minuman dan jga rokok, peran dari para Customer Service memang bisa dibilang tidak terlalu banyak berpengaruh besar terhadap perusahaan. Akan tetapi untuk jenis industri yang memiliki pelayanan yang lebih besar seperti perbankan, asuransi dan dan juga telekomunikasi, peran dari bagian pelayanan (Customer Service) sudah jelas sangat berpengaruh besar terhadap nama baik perusahaan dimata para pelanggannya.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pengembangan SDM)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172
Office (only call no sms) : 081-59417699
Fast Respon Email : groedu_inti@hotmail.com