Jika Anda menjual barang atau menawarkan layanan online, maka tahukah Anda betapa menyenangkannya pada saat pelanggan baru mengunjungi situs web Anda dan melakukan pembelian. Namun penjualan hanyalah berupa awal dari perjalanan Anda bersama dengan para pelanggan baru Anda. Setelah pelanggan membeli, maka Anda harus memastikan bahwa mereka harus benar-benar merasa puas.
Banyak orang yang tidak bisa membedakan antara pelanggan yang sudah puas dan yang tetap loyal. Keduanya mirip dan hanya memiliki beberapa perbedaan saja. Memang benar bahwa pelanggan yang puas seringkali menjadi pelanggan yang loyal, dan dari pelanggan itulah yang sangat Anda inginkan, karena merekalah pelanggan yang terbaik. Namun untuk memahami perbedaan dari keduanya akan sangat membantu Anda dalam mendapatkan lebih banyak pelanggan baru.
Jadi menurut Anda, apakah keduanya berbeda?
Sebenarnya, kebanyakan diantara para pebisnis pasti menyadari bahwa kepuasan pelanggan memang sangat penting. Singkatnya, adalah kepuasan pelanggan menunjukkan tentang seberapa baik produk atau pelayanan dari perusahaan Anda dalam memenuhi atau melampaui setiap harapan dari para pelanggan. Kepuasan pelanggan akan menjadi sangat penting untuk bisnis yang lebih sukses, terutamanya adalah untuk jenis bisnis online, di mana pelanggan akan dapat dengan cepat dan mudah dalam menceritakan pengalaman terbaik mereka.
Rasa puas terhadap sebuah produk atau layanan merupakan persyaratan utama dalam mengubah pelanggan agar bisa menjadi semakin loyal terhadap Anda. Membangun loyalitas pelanggan juga harus menjadi tujuan utama Anda jika setiap kali Anda melakukan penjualan atau sedang berkomunikasi dengan para calon pembeli Anda. Mengapa demikian? Karena setelah pelanggan yang sudah merasa puas akan menjadi semakin lebih loyal, dan mereka akan tetap terus membeli barang dari Anda.
Keduanya Memang Jelas Sangat Berbeda
Salah satu karakteristik utama dari pelanggan yang loyal adalah karena mereka sudah beberapa kali membeli dari perusahaan Anda. Namun, sangat penting untuk dipahami bahwa pelanggan yang lebih rutin dalam membeli barang Anda bukanlah selalu merupakan pelanggan yang loyal.
Jika Anda tidak memiliki pesaing (atau hanya terdapat sedikit pesaing) dan pelanggan beberapa kali sudah membeli dari situs web Anda, maka mungkin saja mereka tidak memiliki banyak pilihan. Pelanggan seperti ini hanya akan terlihat loyal, namun belum tentu mereka benar-benar loyal, kecuali jika Anda menanyakan langsung kepada mereka. Dalam skenario seperti ini, pelanggan tersebut puas namun belum tentu loyal.
Mengukur Tingkat Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan akan dapat diukur berdasarkan dari harapan pelanggan itu sendiri dan nilai dari produk dan/atau layanan Anda. Dan satu-satunya cara yang paling nyata untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan bertanya secara langsung (yang dapat Anda lakukan melalui live chat atau email).
Dalam buku “Researching Customer Satisfaction and Loyalty”, sang penulis, Paul Szwarc telah menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan seringkali diukur hanya dengan menggunakan survei penelitian pasar dan pengamatan. Penelitian pasar yang lebih mendalam mungkin saja akan menghabiskan banyak waktu dan biaya. Namun masih ada beberapa metode pengamatan sederhana yang lebih mudah dalam menentukan pelanggan loyal Anda.
Pada saat pelanggan baru menghubungi Anda untuk membeli, maka selalu tanyakan siapa yang sudah menyarankan mereka untuk pergi ke situs Anda. Anda akan dapat melakukannya melalui aplikasi live chat atau dengan cara menambahkan kolom “Referrer” pada halaman kereta belanja. Meskipun sebenarnya tidak semua pelanggan akan memberitahukan kepada Anda, terdapat sangat banyak pelanggan yang menuliskannya. Jadi, pastikan bahwa Anda juga dapat melacak data tersebut. Anda akan mengetahui pelanggan loyal yang akan sangat membantu bisnis Anda agar bisa tetap terus berjalan dengan lancar.
Mengubah Pelanggan yang Puas Agar Bisa Menjadi Pelanggan yang Loyal
Menawarkan diskon bagi pelanggan rutin merupakan cara yang paling bagus dalam memastikan bahwa mereka akan kembali ke situs web Anda dan membeli barang lain. Namun untuk membuat pelanggan menjadi lebih loyal, terdapat beberapa faktor lain yang termuata jauh lebih penting daripada sekedar harga murah dan diskon yang mungkin akan semakin mengurangi keuntungan Anda. Bukannya diskon itu buruk namun (terkadang diskon itu juga masih perlu), namun Anda juga harus pandai menggunakannya.
Sebenarnya banyak diantara pelanggan yang menyadari bahwa Anda dapat melakukan kesalahan atau memang terkadang produknya tidak bisa bekerja dengan baik. Namun, jika Anda menyelesaikannya dengan lebih cepat dan profesional, maka pelanggan hampir akan selalu menanggapinya dengan lebih ramah dan positif. Terlebih lagi jika mereka akan mengingat layanan Anda dengan melebihi harga yang sudah mereka bayarkan pada saat mereka ingin membeli di masa mendatang. Jika masalahnya menjadi lebih sulit atau sangat lama diselesaikan, maka tawarkan insentif atau diskon.
Yang terpenting adalah bisa mendapatkan pelanggan seumur hidup daripada sekedar mendapatkan keuntungan yang lebih besar dalam transaksi-transaksi secara individual. Pada akhirnya, pelanggan yang loyal Anda akan membeli lebih banyak dan mungkin saja bisa menjadi sarana iklan yang terbaik untuk bisnis Anda.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com