Pelanggan sekarang menggunakan rata-rata enam poin kontak selama pembelian. Bandingkan dengan dua setengah dekade yang lalu.
Jadi, Anda tidak bisa lagi hanya mengandalkan kualitas layanan pelanggan untuk memastikan loyalitas pelanggan. Anda harus fokus untuk terlibat secara konsisten dengan pemirsa di berbagai saluran.
Tapi apa yang Anda lakukan ketika Anda tampaknya tidak dapat menyampaikan pesan dan informasi yang konsisten di seluruh saluran pilihan Anda?
Solusinya adalah membuat strategi omnichannle customer engagement.
OMNICHANNEL CUSTOMER ENGAGEMENT
Omnichannel customer engagement adalah tempat Anda memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten kepada konsumen, apa pun saluran yang mereka gunakan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda.
Salah satu fungsi penting dari omnichannel customer engagement adalah komunikasi proaktif — mengantisipasi masalah dan menyajikan solusi bahkan sebelum pelanggan tahu bahwa mereka membutuhkannya. Itu akan memberi pelanggan perasaan benar-benar diperhatikan.
Sebagian besar pelanggan kembali ke toko yang memberikan pengalaman omnichannel memiliki tingkat retensi pelanggan 91% lebih baik dari tahun ke tahun daripada yang tidak.
Bisnis dengan strategi omnichannel memiliki keterlibatan pelanggan yang lebih besar dan peningkatan nilai pesanan rata-rata dan frekuensi pembelian.
Berdasarkan Worldpay, konsumen omnichannel membelanjakan sekitar 50 hingga 300% lebih banyak daripada pembeli tradisional.
Selain itu, frekuensi pembelian 250% lebih tinggi pada platform omnichannel dibandingkan platform satu saluran.
Statistik tersebut menunjukkan bahwa omnichannel sangat penting dan bahwa bisnis yang belum mulai membangun strategi omnichannel sedang berada di jalur lambat.
Karena sekarang Anda memiliki lebih banyak pengetahuan tentang proses omnichannle customer engagement, berikut adalah beberapa langkah lagi untuk membantu membuat strategi omnichannel Anda sendiri:
1. Ciptakan Pengalaman yang Dipersonalisasi
Personalisasi adalah kunci masa depan omnichannel. Dengan senang hati melaporkan bahwa 79% pelanggan lebih menghargai layanan pelanggan yang dipersonalisasi daripada pemasaran yang dipersonalisasi. Jadi, jika Anda memperlakukan pelanggan Anda seperti nomor lain, mereka tidak akan merasa dihargai.
Sentuhan pribadi yang diinginkan pelanggan Anda biasanya dimulai dengan agen layanan Anda. Latih agen Anda untuk mendengarkan pelanggan Anda dan merespons dengan sopan.
Bahkan hal-hal sederhana seperti bertanya kepada pelanggan Anda bagaimana mereka ingin menghubungi Anda akan meningkatkan loyalitas dan mengurangi frustrasi.
Menurut Laporan CX 2020 Gladly, tiga faktor teratas yang diinginkan pelanggan untuk diketahui merek tentang mereka adalah:
• Siapa mereka?
• Apa yang sudah mereka bicarakan?
• Apa yang telah mereka beli?
Dengan alat omnichannel yang tepat, agen Anda memiliki akses ke riwayat pelanggan terperinci dan dapat dengan cepat mengambil informasi ini tanpa menahan klien Anda.
Misalnya, dengan platform omnichannel, agen layanan yang berbicara dengan pelanggan di telepon akan melihat data pelanggan seperti email, postingan Twitter, dan komentar Facebook yang mungkin dibuat oleh pelanggan. Akibatnya, pelanggan tidak perlu mengulangi masalah mereka karena agen layanan akan memiliki semua info mereka.
Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi juga menghasilkan ulasan dan rujukan positif.
Anda meningkatkan loyalitas dan advokasi merek saat Anda memenuhi harapan pelanggan. Faktanya, 52% pelanggan yang puas akan merekomendasikan Anda di platform media sosial. Dan 77% lainnya akan merujuk bisnis Anda ke keluarga dan teman.
Saat Anda menggunakan pendekatan yang lebih personal, semua orang menang. Anda akan mendapatkan karyawan yang termotivasi, pelanggan yang senang, dan lebih banyak referensi.
2. Tawarkan Pengalaman Dinamis
Untuk menawarkan pengalaman yang dinamis, Anda perlu menghubungkan jejak digital Anda. Anda harus fokus pada lima titik kontak pelanggan tempat integrasi ini terjadi — situs web, tampilan digital, aplikasi seluler, layar interaktif, dan tempat penjualan.
Untuk memaksimalkan poin kontak ini, gunakan secara konsisten untuk memberikan pengalaman yang dinamis.
Misalnya, anggap saja pelanggan mengunjungi situs web Anda untuk membeli sepatu dan menambahkan produk ke keranjangnya, tetapi pergi tanpa melakukan pembelian.
Anda mengiriminya email dengan penawaran diskon eksklusif untuk sepatu yang dia tambahkan ke keranjangnya. Jika dia melewatkan emailnya, Anda mengirim pesan WhatsApp yang dipersonalisasi mendorongnya untuk menggunakan tautan untuk melakukan pembelian dengan potongan harga. Dia kemudian akhirnya memeriksa setelah membeli produk.
Dengan menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran, komunikasi Anda akan lebih personal dan efisien.
3. Gunakan Chatbots untuk Meningkatkan Titik Kontak Pelanggan
Seiring meningkatnya permintaan digital, bisnis lebih bergantung pada asisten digital dan chatbot. Sekitar 50% perusahaan berniat membelanjakan lebih banyak untuk chatbot daripada aplikasi seluler. Itu karena chatbots dapat mengurangi biaya operasional hingga 30%.
Meskipun chatbot bukan manusia sungguhan, ada banyak cara untuk menggunakannya tanpa mengorbankan sentuhan pribadi Anda.
Chatbot dapat membantu Anda:
• Tingkatkan keterlibatan pelanggan karena Anda akan selalu tersedia untuk berinteraksi dengan pelanggan.
• Beroperasi 24/7, yang luar biasa bagi pelanggan yang tinggal di zona waktu berbeda.
• Kumpulkan dan analisis data pelanggan untuk mendapatkan wawasan berharga tentang audiens Anda dan apa yang membuat mereka tergerak.
• Kurangi tekanan pada agen layanan dengan menangani masalah pelanggan yang sederhana.
4. Saluran Anda harus Bekerja dengan Satu Sama Lain
Pelanggan ingin Anda mengingatnya — apakah mereka terakhir berinteraksi dengan Anda di telepon, melalui salah satu saluran sosial Anda, atau online. Mereka juga mengharapkan Anda mengingat saat Anda menawarkan produk dan layanan kepada mereka.
Semua saluran Anda harus bekerja sama satu sama lain untuk mencapainya, sehingga tidak ada interaksi pelanggan yang terlewatkan. Jadi rekam bahasa tubuh digital pelanggan Anda, simpan di satu tempat terpusat, dan sediakan untuk semua saluran.
Selain itu, fokuslah pada saluran dan titik kontak yang paling banyak digunakan pelanggan dan prospek Anda.
Misalnya, jika pelanggan Anda lebih sering menggunakan Twitter daripada Facebook dan lebih memilih belanja seluler daripada belanja desktop, buat strategi omnichannel yang kuat untuk saluran tersebut sebelum memperluas ke platform lain.
5. Permudah Pelanggan dengan Mengintegrasikan Self-Service
Memasukkan layanan mandiri untuk memudahkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Itu penting karena 81% pelanggan mencoba memecahkan masalah mereka sebelum menghubungi saluran layanan pelanggan resmi.
Buat dan pertahankan basis pengetahuan dan portal swalayan yang mudah diakses dan dapat ditelusuri sepenuhnya, serta berdayakan pelanggan untuk menggunakannya.
Anda kemudian dapat menganalisis pertanyaan yang diajukan melalui layanan mandiri dan menggunakan wawasan tersebut untuk mengatasi masalah lain dalam perjalanan pelanggan dengan cepat.
Akibatnya, self-service akan meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
6. Pahami Audiens Target Anda
Memahami audiens target Anda akan membantu merek Anda tumbuh. Inilah yang mendorong strategi pemasaran yang efektif dan pada akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan Anda.
Tapi pemahaman adalah sebuah perjalanan. Ini adalah proses peninjauan, penyempurnaan, dan penyesuaian yang berkelanjutan. Performa merek Anda akan stagnan atau menurun jika Anda tidak mengunjungi kembali audiens target Anda secara teratur.
Memahami audiens Anda tidak selalu merupakan proses yang mudah, tetapi itu perlu. Ini akan memastikan Anda menggunakan pendekatan omnichannel yang beresonansi dengan audiens Anda dan memenuhi harapan pelanggan.
Ketika Anda memahami audiens Anda, Anda dapat:
• Integrasikan beragam sinyal perilaku dari lingkungan online dan offline untuk meningkatkan interaksi pelanggan dengan merek Anda.
• Pastikan produk dan layanan Anda relevan dengan pelanggan potensial Anda.
• Analisis dan lacak respons audiens Anda untuk menyempurnakan proses bisnis Anda.
7. Mengintegrasikan Pengalaman Dalam Toko dan Online
Menyelaraskan pengalaman di dalam toko dan online harus menjadi prioritas bagi setiap retailer omnichannel.
Pelanggan berharap dapat beralih dengan mulus dari online ke dalam toko (dan sebaliknya) sambil menerima pengalaman yang konsisten di kedua saluran.
Yang mengatakan, Anda dapat dengan mulus mengintegrasikan pengalaman di dalam toko dan online Anda untuk menarik dan mengonversi pelanggan dengan:
• Memastikan konsumen memiliki akses ketersediaan produk secara real-time.
• Memberdayakan karyawan toko untuk membantu pelanggan di dalam toko secara efektif.
• Menawarkan obrolan langsung.
• Memastikan semua promosi, kupon, dan kampanye pemasaran lainnya konsisten karena pelanggan mengharapkan diskon yang mereka lihat di iklan online tersedia di dalam toko.
8. Go Digital dengan Berfokus pada Integrasi Perangkat Seluler
Pakar industri memperkirakan bahwa pada akhir tahun 2021, ponsel akan menyumbang hampir 73% dari penjualan e-niaga.
Selain itu, orang menghabiskan 4,8 jam di perangkat seluler mereka pada tahun 2021. Dan konsumen semakin banyak menggunakan teknologi obrolan seluler seperti Obrolan Bisnis Apple, Facebook Messenger, dan WhatsApp untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
Dengan 77% pelanggan mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli jika mereka bisa mendapatkan jawaban melalui pesan, sekarang adalah waktu yang tepat untuk memasukkan saluran seluler ke dalam strategi omnichannel Anda.
9. Jadikan Perjalanan Pelanggan Unik dengan Berfokus pada Pengalaman Pelanggan
Sebagian besar bisnis sekarang berfokus pada pengalaman pelanggan karena 86% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.
Perusahaan yang melibatkan pelanggan berhasil meningkatkan pendapatan, mendapatkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan mengurangi churn. Jika Anda menginginkan pelanggan setia, Anda harus berinvestasi dalam pengalaman mereka.
Oracle berbagi bahwa 74% eksekutif senior percaya bahwa pengalaman pelanggan memengaruhi kesediaan pelanggan untuk menjadi advokat yang loyal.
Meskipun demikian, Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan:
• Memahami siapa pelanggan Anda untuk dapat terhubung dan berempati dengan situasi yang mereka hadapi.
• Menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan Anda.
• Menangkap umpan balik pelanggan secara real-time.
Akhir Kata
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis. Konsultasikan kebutuhan bisnis Anda kepada kami dengan menghubungi kami langsung dinomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.