Sebenarnya terdapat banyak sekali hal yang ingin sekali Anda katakan pada pelanggan yang sudah dengan seenaknya:

1. Merendahkan.
2. Memancing rasa marah.
3. Bersikap norak.
4. Tidak mau mengakui kesalahan.
5. Mencari-cari kesalahan dan alasan-alasan lainnya.

Tapi jika Anda benar-benar mengatakan hal seperti ini, maka akan semakin merusak reputasi dari bisnis Anda dengan seketika itu juga. Terlepas dari bagaimana anggapan para pelanggan dalam memperlakukan Anda, masih ada hal-hal yang tidak boleh Anda katakan kepada para pelanggan Anda, walau seperti apa pun yang terjadi.

Berdasarkan dari sebuah survey, rata-rata sebanyak 70% dari pelanggan beranggapan bahwa mereka akan dengan mudahnya untuk meninggalkan pelayanan dari sebuah bisnis ketika mereka merasa bahwa seperti diperlakukan kasar atau memang merasa bahwa layanan pelanggannya tidak terlalu peduli dengan permasalahan mereka. Kebanyakan dari representatif perusahaan yang sudah bersikap kasar terhadap para pelanggan bahkan sama sekali tidak menyadari bahwa mereka memang sudah melakukan hal seperti ini.

Entah itu benar atau salah, banyak diantara karyawan yang bertugas untuk melayani pelanggan sama sekali tidak mengetahui bahwa mereka telah menggunakan nada atau kata-kata yang bisa menyakiti hati pelanggannya. Bahkan seorang profesional yang paling teliti sekalipun masih bisa melewatkan kata-kata yang bisa menjadikan para pelanggan akan kabur. Dan bagian yang terburuknya adalah: kebanyakan dari pelanggan tersebut tidak akan mengatakannya kepada Anda bahwa mereka sedang marah, namun mereka akan semakin membenci pengalaman untuk berbicara dengan Anda, dan mereka tidak akan pernah kembali lagi.

Dan hal seperti inilah yang menjadi penyebabnya mengapa Anda harus lebih berhati-hati lagi dalam berkata kepada para pelanggan. Pastikan bahwa semua usaha komunikasi yang sudah Anda lakukan dengan pelanggan, baik itu melalui pengiriman email, SMS, telepon, atau dalam berpromosi serta iklan, berisikan kata-kata yang mampu untuk mempererat hubungan baik dengan para pelanggan. Para pegawai yang bertugas dalam layanan pelanggan wajib tersenyum, dan menjadikan pelanggan merasa tersenyum. Karena itulah, maka berikut ini merupakan beberapa hal yang sebenarnya tidak boleh Anda katakan kepada para pelanggan, dan beberapa kata pengganti alternatif yang lebih baik dari konsultan dan trainer pemasaran yang bisa Anda katakan kepada para pelanggan Anda.

1. Dengan terang-terangan mengatakan “Anda salah” kepada pelanggan.

Tentu saja dalam hal ini pelanggan bisa saja salah, namun apa untungnya mengatakan hal seperti itu langsung kepada mereka? Alih-alih mengatakan “Anda salah”, atau “Anda tidak benar”, segera ganti kalimat Anda tersebut dan katakanlah “Kami bisa mengerti bahwa situs web kami hanya sedikit membingungkan bagi Anda. Dan karena itulah, maka kami selalu siap untuk membantu Anda dari telepon selangkah demi selangkah untuk memesan barang yang sudah Anda pesan, dan memilih metode pengiriman yang paling cepat. Kemudian, kami akan segera melaporkan permasalahan ini kepada bagian IT, sehingga webmaster kami akan bisa langsung memperbaikinya dengan sesegera mungkin.”

2. Hindari penggunaan kata “Maaf pak itu bukan wewenang saya”.

Bisa jadi Anda akan semakin terpancing untuk mengatakan “Saya tidak berhak untuk melakukan hal itu pak, itu bukan wewenang/tugas saya”, ketika pelanggan masih berusaha untuk tetap mendesak Anda. Meskipun mungkin benar adanya bahwa hal itu sebenarnya bukan wewenang Anda, namun hal semcam ini dianggap tidak akan mampu memecahkan masalah oleh pelanggan, dan Anda akan terlihat seperti satu partikel kecil dalam sebuah mesin yang begitu besar. Alih-alih Anda berbicara tentang apa yang tidak bisa atau tidak akan Anda lakukan, berbicaralah tentang apa yang masih bisa Anda lakukan.

Seperti contoh:
Pelanggan: Tidak bisakah Anda segera mengirimkan barang penggantinya? Kalau bisa besok?
Anda: Ada dua alternatif yang masih bisa kami tawarkan pak. Pertama, kami masih bisa mengirimkan barang penggantinya dari gudang kami di (masukkan kelokasi gudang Anda di sini), dan akan sampai di tangan Anda pada hari Jumat depan. Atau, kami bisa mengirimkan agen service lokal kami dengan unit yang sudah diperbaharui sebelumnya. Pilihan mana yang paling sesuai untuk bapak?

3. “Maaf Bapak, tapi itu bukan bagian saya, itu ada bagiannya sendiri”.

Terkadang, pelanggan Anda akan langsung mulai dengan serangkaian keluhan, lengkap dengan hal-hal yang tidak ada hubungannya dengan Anda atau segala sesuatunya dengan dengan layanan produk Anda. namun jangan pernah mengatakan “itu bukan tugas/bagian saya bapak jadi maaf tidak bisa?”, atau “Hal itu bukanlah masalah yang berhubungan dengan produk kami bapak”. Namun, kembalikanlah percakapan kepada topik dari permasalahan yang sedang Anda diskusikan dengan pelanggan tersebut.

Contoh:
Pelanggan: Banyak sekali hal yang menjadikan saya sakit kepala hari ini. Saya masih harus mengirimkan barang-barang kepada klien saya, sementara mobil saya juga sedang diperbaiki!
Anda: Saya sangat setuju bahwa semua hal yang Anda sebutkan bisa menjadikan frustrasi. Apakah Anda setuju jika saya mengirimkan agen service lokal kami dengan unit yang sudah diperbaiki ke rumah Anda besok? Mungkin saja masih bisa membantu Anda dalam mengurangi permasalahan yang menjadikan bapak semakin pusing hari ini.

4. “Maaf sekali bapak, tapi itu bukan kesalahan dari saya, melainkan kesalahan dari staff kami yang lain.

Pelanggan Anda sangat ingin agar masalahnya terpecahkan, dan tidak peduli siapa yang berbuat kesalahan tersebut. Anda hanya akan menjadikan diri Anda terlihat semakin lebih buruk ketika Anda malah menyalahkan rekan kerja Anda sendiri, atau malah pebisnis lainnya.

Contoh:
Pelanggan (yang marah): Jadi Anda lupa untuk memproses pembelian dari saya?
Anda: Kami akan segera mencari di mana letak permasalahannya dengan sesegera mungkin bapak. Kami mengerti bahwa keterlambatan ini menjadikan Anda semakin pusing. Kamipun juga pusing dengan hal ini, jika hal ini terjadi pada kami. Apakah Anda ingin kami kirimkan ketempat bapak beberapa orang service kami ke toko bapak? Atau apakah lebih baik jika segera kami kirimkan barang penggantinya langsung dari gudang kami bapak?

5. “Memang sudah begitu adanya bapak”.

Hal terakhir yang tidak ingin pelanggan dengar dari Anda adalah “maaf bapak tapi Anda masih kurang beruntung”. Namun memang begitulah adanya”. Mengatakan hal seperti ini akan sama saja dengan mengatakan bahwa Anda tidak ingin memecahkan permasalahan mereka.

Sedikit bersimpatilah kepada pelanggan Anda. Sedikit rasa simpati akan dapat memiliki pengaruh yang lebih besar bagi mereka.

Contoh:
Pelanggan: Jadi apa sama sekali tidak ada yang bisa Anda lakukan? Saya telah membeli dari Anda selama 15 tahun loh, dan saya malah terjebak dalam keadaan seperti ini karena kesalahan seseorang?
Anda: Kami mengerti sepenuhnya bahwa Anda sangat marah dengan hal ini, dan kami tidak akan menyalahkan Anda. Menurut kami Anda sangat tidak layak terjebak dalam permasalahan seperti ini. Kami akan segera mengirimkan agen service kami ketempat/lokasi Anda sekarang juga, dan perkiraan akan sampai kira-kira jam 4 sore bapak. Apakah ada hal lain yang bisa kami lakukan untuk Anda bapak?

Nah, setelah membahas beberapa hal yang tidak boleh dikatakan kepada para pelanggan Anda, maka kini saatnya bagi Anda untuk mengetahui hal-hal apa saja yang sebaiknya Anda katakan ketika pelanggan Anda sudah mulai mengajukan keluhan. Hal lain yang tetap harus Anda perhatikan adalah bagaimana cara yang baik dalam meminta maaf kepada pelanggan, dan cara menunjukkan bahwa Anda memang lebih berpihak kepada mereka. Banyak karyawan yang bahkan sama sekali tidak menyadari bahwa mereka sudah menggunakan nada kasar ketika berbicara kepada para pelanggan. Dan inilah pentingnya melakukan training berkelanjutan kepada karyawan bagian layanan pelanggan Anda, untuk mengingatkan tentang hal-hal apa saja yang harus dan yang tidak boleh untuk dikatakan kepada pelanggan.

Ingatlah, bahwa sebenarnya pelanggan Anda adalah hal terpenting dalam bisnis Anda. Kepuasan dan loyalitas mereka adalah faktor yang paling menentukan apakah bisnis Anda akan mengalami perkembangan yang lebih baik, atau malah sebaliknya. Pelanggan yang merasa seperti diperlakukan secara tidak sopan bukan hanya akan pergi dari Anda, namun bisa juga meninggalkan kesan negatif terhadap bisnis Anda. Dan inilah yang menjadi penyebabnya mengapa Anda harus memberikan dukungan pelanggan yang terbaik kepada setiap pelanggan Anda. Ketika Anda sudah benar-benar mengerti tentang hal ini, maka Anda akan dapat melihat betapa pentingnya memilih kata-kata yang wajib dan yang tidak boleh untuk dikatakan kepada pelanggan Anda.

 

 

Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)

Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.

Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati  : 081-252982900
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com