Ekspektasi para pelanggan (customer expectation) semakin meningkat dari waktu ke waktu, sedangkan perusahaan telah meresponnya dengan sedikit lebih lambat. Dan apa yang terjadi jika perusahaan terus menerus terlambat merespon berbagai harapan baru dari pelanggan? Ya, tentu saja pelanggan akan semakin meninggalkan mereka, mereka lebih senang untuk beralih kepada kompetitor atau dari penawaran substitusi tertinggi yang sudah ada. Sedangkan perusahaan Anda akan bernasib lebih buruk, yaitu reputasinya hancur, dan usaha tidak bisa berkembang lagi.
Ekspektasi dari pelanggan memang akan terus berkembang sejak dulu, akan tetapi tidak pernah seperti secepat saat ini. Lihat saja bagaimana industri taksil beberapa tahun lalu rasanya kita masih bisa mentolerir jika tidak mendapat taksi kosong selama setengah jam atau satu jam. Namun sekarang? Ekspektasi pelanggan sudah semakin meningkat, kita tidak mau lagi menghabiskan banyak waktu untuk menunggu terlalu lama dan menginginkan adanya kepastian secepat mungkin. Karena sebagian bisnis mampu berhasil merespon ekskpektasi seperti ini lebih cepat dengan dukungan dari teknologi, sebagaimana yang banyak dilakukan oleh perusahaan ride sharing yang berbasis teknologi seperti Uber, Go-Jek, maupun Grab. Teknologi memang berperan sangat penting dalam fenomena seperti ini. Bukan hanya sebagai medium untuk menciptakan produk yang lebih inovatif, namun juga sebagai salah satu sarana yang mampu menyebarkan ekspektasi dari pelanggan itu sendiri.
Antara Konsep dan Kenyataan
Para pembuat keputusan pada divisi layanan pelanggan tentunya sangat ingin memenuhi ekspektasi dari para pelanggan tersebut, setidaknya seperti itulah yang mereka pikirkan. Marilah kita kembali lagi kepada fase perencanaan, dengan mengenali setiap konsep dengan baik dan mengembangkan perencanaan tadi agar bisa diimplementasikan dengan lebih praktis. Kita mundur selangkah sebelum berbicara tentang alokasi dana terhadap inisiatif dari peningkatan pengalaman pelanggan. Sebelum itu semua, pimpinan harus terlebih dahulu mengidentifikasikan ekspektasi pelanggan saat ini, apa yang mereka mau, dan bagaimana hal itu bisa berdampak lebih baik pada kepuasan serta loyalitas dari para pelanggan. Tujuannya sangat jelas, agar mereka bisa lebih berfokus untuk memenuhi ekspektasi dari para pelanggan dengan lebih jelas, dan mampu mengelola kepuasan dari para pelanggan. Berikut ini merupakan beberapa ekspektasi pelanggan agar perusahaan masih bisa memenuhi beberapa ekspektasi pelanggan tersebut:
1. Ekspektasi Pertama (Bersifat Lebih Personal).
Terdengar sedikit lebih ironis memang, bahwa dalam interaksi dunia online yang begitu luas ini dan sudah serba anonim, malah justru para pelanggan menginginkan suatu pengalaman yang lebih personal yang mampu diciptakan secara khusus bagi mereka (personalized experience). Mereka mengharapkan untuk bisa segera menemukan informasi dan produk yang mereka cari tepat dari halaman atau posisi yang mereka harapkan berada di sana. Lebih dari setengah pengunjung bahkan akan membatalkan rencana belanja mereka jika tidak menemukan informasi atau jawaban dari pertanyaan mereka.
Terdengar agak sulit untuk dimengerti memang, namun tentu saja ada beberapa trik agar dapat mengatasi hal tersebut. Seperti mempermudah navigasi website, meningkatkan efektivitas dari kotak pencarian, menampilkan nomor toll-free yang lebih jelas terpampang, sehingga para pelanggan tidak perlu lagi harus bersusah-susah untuk menemukan nomor yang dapat membantu mereka, dan lain sebagainya. Mungkin untuk cara termudah dan juga cost-effective adalah dengan adanya fitur untuk berkomunikasi langsung dengan sesegera mungkin dengan para representatif dari layanan pelanggan Anda menggunakan layanan dari live chat misalnya. Fitur ini tentunya harus lebioh ditonjolkan lagi agar para pengunjung bisa mengetahui ke mana mereka harus segera bertanya ketika sedang menemukan kesulitan dan permasalahan.
2. Ekspektasi Kedua (Dengan Lebih Banyak Pilihan).
Sebenarnya pelanggan juga membutuhkan suatu sarana untuk memecahkan permasalahan mereka dengan mandiri (self service), akan mampu berinteraksi dengan perusahaan dan representatifnya, selain berupa pengalaman yang lebih personalized. Pelanggan pastinya menginginkan semua media tersebut lebih banyak pilihan. Layanan via telepon masih merupakan media yang paling disukai saat ini, dan itu memang sangat wajar karena bisa memberikan kesan responsive yang lebih cepat, memiliki pengetahuan (knowledgeable), ramah dan dapat membantu (helpful), serta sangat cocok untuk diterapkan dalam kondisi urgensi yang sangat tinggi.
Selain dari layanan via telepon, masih ada berbagai jenis layanan lainnya yang semakin bertumbuh lebih pesat selama beberapa tahun belakangan ini, seperti: layanan mandiri di website (18%), komunitas atau forum online (39%), dan layanan chat (43%). Pada sisi lain, mampu memberikan berbagai opsi media untuk berkomunikasi langsung dengan para pelanggan merupakan sesuatu yang terpenting. Namun satu hal lain yang tidak kalah pentingnya adalah untuk mengintegrasikan komunikasi tersebut, dalam menghindari berbagai macam kemungkinan dalam mis komunikasi yang biasa menjadikan buruk citra dari layanan pelanggan tersebut.
3. Ekspektasi Ketiga (Kontak yang Terus Berkelanjutan).
Ini adalah salah satu ekspektasi pelanggan yang cukup menguntungkan bagi bisnis Anda. Tetap mampu menjalin kontak dengan pelanggan Anda tidak hanya akan mampu menjadikan bisnis Anda lebih berpotensi untuk mendapatkan peningkatan penjualan, namun juga akan semakin meningkatkan kepuasan dari para pelanggan dan akan berujung pada loyalitas mereka. Kunci utama dalam menjalin komunikasi dan follow up yang baik adalah dengan cara memberikan pelanggan Anda berupa informasi dalam kadar, waktu, dan media yang lebih tepat. Jika dikonversikan akan menjadi pertanyaan praktis, maka bisnis Anda perlu uuntuk memikirkan tentang beberapa hal ini sebelum akan merilis komunikasi antara mereka dengan pelanggan:
• Informasi seperti apa yang pelanggan Anda ingin dengarkan dari Anda.
• Kapan mereka ingin mendapatkan informasi tersebut.
• Saluran atau media seperti apa yang ingin mereka gunakan untuk mendapatkan informasi tersebut.
Seperti yang sudah ditekankan pada poin sebelumnya, memang sangat baik untuk memiliki lebih dari satu media. Dan jangan melupakan tentang poin yang baru saja dibahas, bahwa menjalin kontak dan follow up mutlak harus bisa dilakukan oleh bisnis untuk semakin meningkatkan potensi penjualan sekaligus juga kepuasan dari para pelanggan.
4. Ekspektasi Keempat (Dengarkan dengan Seksama, Respon dengan Cepat).
Kabar baik lainnya adalah kebanyakan dari pelanggan tidak menganggap bahwa permintaan Anda akan langsung di feedback berupa survey atau semacamnya merupakan sesuatu yang sangat mengganggu (kecuali jika sudah berada diluar batas normal tentunya). Namun, yang harus selalu diingat adalah bahwa pelanggan akan membawa harapan terbesar dari feedback yang mereka berikan tersebut, bahwa bisnis Anda akan mampu memberikan perubahan dengan selalu mempertimbangkan masukan dari mereka.
Dalam tingkatan yang lebih ideal, bisnis harus merespon feedback yang telah diberikan tersebut, melakukan perbaikan berdasarkan dari masukan tersebut, dan menginformasikannya langsung kepada pelanggan, bahwa mereka sudah melakukan berbagai macam perubahan demi pengalaman pelanggan yang lebih baik lagi berdasarkan dari masukan mereka. Hal seperti ini akan semakin menjadikan mereka merasa sangat dihargai, dan merasa terasosiasi sebagai bagian dari produk Anda. Jika hal seperti ini tidak segera dilakukan, maka akan menjadi sangat mungkin pelanggan akan merasa memberikan feedback adalah suatu hal yang sangat tidak berguna dan mereka akan enggan untuk melakukannya lagi.
5. Ekspektasi Kelima (Berikan Representatif Lebih Banyak Kontrol).
Toleransi pelanggan terhadap sebuah respon dari bisnis telah semakin menurun. Mereka meyakini bahwa mereka harus mendapatkan seperti apa yang mereka cari dalam waktu singkat, sesaat sejak mereka memberikan inquiry. Ekspektasi mereka terhadap suatu kecepatan respon bisnis telah semakin meningkat (terlalu) pesat. Dan hal seperti ini semakin berimplikasi kepada harapan dari para pelanggan terhadap representatif bisnis Anda (front-liner), yang mereka asumsikan memiliki pengetahuan yang cukup (knowledgeable) terhadap berbagai macam permasalahan mereka, ditambah lagi dianggap memiliki otoritas penuh untuk melakukan sesuatu yang bisa menyelesaikan berbagai permasalahan mereka.
Hal seperti ini menjadi tantangan tersendiri yang cukup menarik, terutamanya adalah karena perusahaan lebih cenderung tidak mampu memberikan otoritas yang lebih terhadap para representatif bisnis mereka. Alasannya sangat sederhana, yaitu karena bisnis tidak ingin para pelanggan mengambil keuntungan dari hal tersebut (seperti meminta penggantian barang terlalu mudah, diskon lebih banyak, dan lain sebagainya) yang berakibat sangat buruk bagi bisnis.
Nah, itulah beberapa poin yang harus selalu diperhatikan dalam hal mengelola kepuasan dari para pelanggan. Terdapat berbagai macam ekspektasi dari pelanggan yang baru, terutamanya di era serba digital seperti saat ini. Sebagai seoran pebisnis, maka tentu Anda harus meresponnya dengan lebih cepat agar bisa menjadi yang terdepan dalam berkompetisi.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com