Saat ini, menjual produk bukan lagi tentang menawarkan produk terbaik. Sebaliknya, ini tentang strategi omnichannel terbaik untuk pengalaman belanja terbaik. Tapi kenapa?
Karena menjual produk menjadi lebih kompleks. Karena pengecer modern hampir tidak pernah hanya menjual di satu saluran (sebaliknya mereka menjual di toko web, pasar, aplikasi, dan toko fisik). Dan karena harapan pelanggan telah berubah drastis.
Masa depan perdagangan terletak pada memiliki strategi omnichannel yang tepat: menghubungkan saluran penjualan Anda, merampingkan operasi back-office Anda, dan menawarkan pengalaman pembelian yang lancar.
PENJUALAN OMNICHANNEL: APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN?
Seringkali Anda akan membaca artikel tentang harapan pelanggan di lingkungan omnichannel. Mereka akan memberi tahu Anda tentang pentingnya “saluran”, “perjalanan”, dan “pengalaman”. Kami tidak memberi tahu Anda bahwa istilah-istilah ini tidak relevan. Namun, penting untuk dipahami bahwa pelanggan sama sekali tidak peduli dengan istilah-istilah ini. Pelanggan “hanya ingin berbelanja”.
Dan sebenarnya, di situlah tantangan terbesarnya: membangun strategi omnichannel yang hebat, di mana pelanggan dapat berbelanja, tanpa batasan apa pun. Untuk memfasilitasi ini, fokusnya harus pada operasi back-office. Tapi mengapa, dan bagaimana?
Mari kita mulai dengan melihat beberapa tantangan yang dialami banyak bisnis dalam hal ini:
• Loyalitas Merek Omnichannel –Menjual di beberapa saluran berarti pelanggan akan dapat berinteraksi dengan merek Anda di berbagai tempat. Ketika merek Anda tidak terwakili secara konsisten di saluran, itu dapat berdampak pada reputasi merek Anda. Ketika pelanggan merasa sulit untuk mendefinisikan merek Anda, loyalitas mereka akan mereda.
• Memahami Pelanggan –Seringkali pengecer omnichannel berjuang untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan mereka, terutama karena pelanggan mereka tersebar di seluruh saluran. Melacak mereka menjadi tidak mungkin ketika beberapa saluran penjualan digunakan.
• Menghubungkan toko online/offline –Ini adalah langkah penting untuk bisnis apa pun dengan toko fisik dan saluran online. Saat pelanggan berbelanja dengan Anda, mereka mengharapkan opsi lintas saluran seperti beli online, ambil di toko (klik & ambil), kirim ke toko, pengembalian di toko, dan banyak lagi. Ini hanya mungkin jika strategi omnichannel yang tepat diterapkan.
Sebagian besar masalah ini muncul karena arsitektur platform yang tidak fleksibel atau tidak berkelanjutan. Untuk perusahaan start-up, menangani operasi bisnis itu mudah. Spreadsheet dan transaksi manual mudah ditangani. Namun, seiring pertumbuhan bisnis, mereka membutuhkan lebih banyak alat untuk menangani pesanan, inventaris, dan pelanggan. Mereka akhirnya menerapkan berbagai sistem (disesuaikan). Ini menciptakan labirin integrasi, yang sulit ditangani, mahal perawatannya, dan rentan terhadap kesalahan manual.
Jadi, bagaimana cara melakukannya dengan benar?
STRATEGI OMNICHANNEL: CARA MELAKUKANNYA DENGAN BENAR
Pengecer perlu mengalihkan perhatian mereka dari memikirkan solusi terpisah untuk masalah back-office mereka. Alih-alih menggunakan ERP terpisah, CRM, OMS, WMS, Sistem Manajemen Inventaris, dan aplikasi yang dibuat khusus, mereka perlu mengambil langkah mundur dan mulai memikirkan tentang omnichannel secara keseluruhan.
Hanya dengan arsitektur yang tepat Anda dapat menawarkan kepada pelanggan apa yang mereka cari. Mari kita lihat beberapa operasi penting untuk dipertimbangkan:
1. Manajemen Pesanan Terpadu
Saat Anda menjual di beberapa saluran, pelanggan dapat memesan di salah satu toko Anda. Melacak pesanan ini, dan memastikannya dikelola dalam alur kerja yang tepat, bisa menjadi tantangan. Oleh karena itu, sangat penting untuk memiliki sistem lintas saluran yang kuat dengan kemampuan OMS. Solusi omnichannel sejati membantu Anda dengan hal itu. Ini membantu Anda mengintegrasikan pesanan dari eCommerce, pasar, aplikasi, dan toko fisik. Platform akan menangani setiap langkah dalam proses pemesanan, dari pemesanan yang dilakukan hingga pesanan yang dikirimkan ke pelanggan.
Baca juga artikel tentang : 7 Tren Ritel Omnichannel yang Harus Anda Perhatikan
2. Menghubungkan Toko Online & Offline
Mengintegrasikan toko online dan offline bisa sangat bermanfaat untuk strategi omnichannel Anda. Setelah toko online dan offline terhubung, Anda dapat menawarkan berbagai layanan yang sangat dihargai pelanggan termasuk:
• Beli online ambil di toko (klik dan ambil)
• Lihat persediaan toko online
• Kembali di Toko
• Pengembalian dana di Toko
• Mempersingkat waktu pengiriman dengan pengiriman dari toko
3. Pengiriman Akurat
Perjalanan pembeli tidak berakhir setelah pesanan dilakukan. Pengiriman juga merupakan bagian penting. Dalam lingkungan omnichannel, pastikan untuk memperlancar proses pemenuhan dengan pengiriman pesanan yang akurat. Operasi otomatis dapat membantu Anda menyederhanakan pemenuhan. Mengemas, memberi label, dan mengirimkan produk secara akurat berdasarkan wilayah, ketersediaan produk di gudang, dan biaya pengiriman.
Juga, jangan lupa untuk menawarkan beberapa opsi pengiriman seperti pengambilan di toko terdekat atau titik pengambilan.
4. Manajemen Pengembalian Mudah
Cara pengembalian pesanan adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan dengan merek Anda. Ini berarti Anda perlu memfasilitasi cara mudah untuk mengembalikan barang, baik itu dengan label pengembalian pra-cetak, dengan menawarkan portal pengembalian yang bagus atau memberikan opsi untuk mengembalikan barang di toko.
5. Konsistensi Merek
Pastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman yang sama di setiap pasar, toko web, atau toko offline Anda. Ini akan membantu dalam membangun kepercayaan dan loyalitas merek. Perusahaan dengan pengalaman merek yang konsisten akan melihat pelanggan kembali untuk pengalaman berbelanja yang lancar.
STRATEGI MULTISALURAN OPTIMAL DENGAN PLATFORM OPERASI DIGITAL
Platform Operasi Digital menyatukan operasi back-office dan menyatukannya menjadi satu tampilan. Ini memberi bisnis Anda apa yang paling dibutuhkannya: ruang di mana operasi disederhanakan. Ini adalah solusi sempurna untuk menawarkan pengalaman omnichannel yang mereka cari kepada pelanggan Anda. Pedagang perlu berinvestasi dalam kemampuan omnichannel baru untuk bergerak dengan tren yang berubah di masa depan ritel. Anda ingin berinvestasi hari ini? Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.