Apakah Anda mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan B2B Anda dan memanfaatkan banyak manfaat bisnis yang menyertainya? Perhatikan laporan beberapa sumber berikut.
McKinsey & Company memperkirakan bahwa peningkatan pengalaman pelanggan dapat menyebabkan pengurangan 10% hingga 15% dalam churn pelanggan, peningkatan 20% hingga 40% dalam tingkat kemenangan penawaran, dan 50% lebih rendah biaya untuk melayani. Demikian juga, Laporan 2020 oleh Adob emenemukan bahwa perusahaan (baik B2B dan B2C) yang terdepan dalam pengalaman pelanggan 3 kali lebih mungkin untuk secara signifikan melampaui sasaran bisnis 2019 mereka. Tapi, menurut McKinsey & Company, sementara skor pengalaman pelanggan khas perusahaan B2C turun antara 65% dan 85%, perusahaan B2B rata-rata kurang dari 50%.
Apa yang diinginkan pelanggan B2B?
Sebelum menyelami cara mengoptimalkan B2B CX Anda, sangat penting untuk terlebih dahulu memahami keinginan dan harapan pelanggan B2B (business-to-business) Anda. Ini akan memastikan bahwa Anda fokus pada apa yang benar-benar penting bagi mereka.
Pelanggan B2B menjadi semakin menuntut. Pembeli profesional ini, tentu saja, juga konsumen B2C di waktu luang mereka: mereka terbiasa dengan pengalaman pelanggan B2C yang ramping dan harapan mereka dibentuk oleh raksasa B2C. Jadi, mari kita tinjau siapa pembeli profesional Anda dan apa prioritas utama mereka:
• 3 KPI teratas pelanggan B2B (indikator kinerja utama) adalah: penghematan biaya, meningkatkan efisiensi proses pembelian, dan kepuasan klien internal.
• Milenial — generasi pertama yang tumbuh dengan internet dan ponsel — menyumbang 73% dari semua keputusan pembelian B2B.
• Pelanggan B2B membeli 75% produk secara online dan 47% melakukan pencarian web untuk mencari informasi selama proses pembelian B2B.
• Lebih dari satu dari empat pembeli mengantisipasi bahwa otomatisasi akan mengubah peran pembelian B2B dalam 5 tahun ke depan.
Baca juga artikel tentang : Kiat Sukses Membangun Tim Penjualan B2B
Poin penting #1: Kecepatan
Waktu adalah sumber daya terbesar pelanggan. Saat kita terbiasa mendapatkan segalanya lebih cepat — tanggapan instan, pembaruan waktu nyata, pengiriman pada hari yang sama dan bahkan jam berikutnya, dll. — menawarkan perjalanan pelanggan B2B yang cepat dan efisien adalah hal yang dapat membantu perusahaan maju.
Seperti yang diharapkan, kecepatan dan efisiensi muncul sebagai prioritas berulang selama penelitian kami tentang proses pembelian B2B. Meningkatkan efisiensi proses pembelian adalah KPI teratas untuk 36% pelanggan B2B yang disurvei. Menanggapi pertimbangan paling penting selama fase pasca pembelian, 43% menyatakan penyelesaian cepat untuk suatu masalah dan 37% memilih kecepatan respons. Sementara itu, seperempat ingin melihat checkout dan kecepatan pengiriman yang mereka nikmati dalam pengalaman pembelian online B2C mereka direplikasi dalam pengalaman B2B mereka.
Bagaimana Anda dapat mempercepat pengalaman pelanggan B2B Anda? Berikut adalah beberapa praktik terbaik CX kami:
• Tawarkan layanan mandiri 24/7: Memungkinkan pelanggan Anda dengan cepat mengakses apa yang mereka butuhkan, saat mereka membutuhkannya. Ini berarti menyediakan platform online yang tersedia sepanjang waktu. Memang, lebih dari 60% pembeli B2B lebih suka mengakses informasi produk, ketersediaan inventaris, dan detail pengiriman, serta membayar faktur, secara online — dibandingkan dengan kurang dari 30% lebih memilih offline. Dan lebih dari 1 dari 3 memberikan preferensi kepada vendor yang menawarkan fungsionalitas penjualan online.
• Bebaskan waktu tim Anda untuk fokus pada respons cepat: Dengan menawarkan fungsionalitas layanan mandiri kepada pelanggan Anda, Anda juga akan membebaskan waktu tim penjualan dan layanan Anda. Tim Anda kemudian dapat fokus untuk menanggapi lebih cepat pertanyaan dan pertanyaan pelanggan offline, serta terlibat dalam interaksi yang membangun hubungan yang bermakna.
• Sinkronkan tumpukan teknologi Anda: Percepat seluruh proses order-to-cash (O2C) Anda dengan menghubungkan semua sistem Anda yang relevan, termasuk platform e-commerce, ERP, penyedia pembayaran dan pengiriman, sistem PIM, dan lainnya. Pastikan tumpukan teknologi Anda tersinkronisasi dengan sempurna untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan efisien, mulai dari pembelian dan pengiriman hingga pembuatan faktur dan pengembalian.
• Ikuti perkembangan teknologi baru: Teknologi yang membantu Anda memberikan pengalaman B2B yang lebih cepat, seperti perdagangan suara dan PWA, terus meningkat. Bersiaplah untuk memanfaatkan tren teknologi B2B terbaru untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan Anda dan tetap selangkah lebih maju dari para pesaing.
Poin penting #2: Kemudahan
Elemen kunci kedua dari pengalaman pelanggan yang optimal, baik itu B2B atau B2C, adalah kemudahan. Pelanggan B2B khususnya mencari pengalaman berbelanja yang mudah dan akurat. Jadi, permudah pelanggan Anda untuk menyelesaikan tugasnya. Sederhanakan perjalanan pelanggan. Dan singkirkan gesekan apa pun.
Apa yang dapat Anda lakukan untuk menyederhanakan pengalaman pelanggan B2B?
• Optimalkan kegunaan situs web dan toko elektronik Anda: Bantu pelanggan dengan mudah menemukan apa yang mereka cari dengan mengoptimalkan desain toko web Anda dan mengurangi jumlah langkah yang diperlukan pembeli untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan dan melakukan pemesanan.
• Mencegah kesalahan pesanan: Kesalahan pesanan memiliki dampak signifikan pada profitabilitas, efisiensi, produktivitas, dan penjualan organisasi pelanggan Anda. Identifikasi penyebab utama kesalahan pesanan untuk pelanggan dan perusahaan Anda, dan ambil langkah-langkah untuk menghilangkan titik gesekan ini.
• Memanfaatkan teknologi: Teknologi dapat memfasilitasi pengalaman pelanggan B2B. Misalnya, menggunakan perdagangan suara, pelanggan dapat memesan secara handsfree. Sementara AR (augmented reality) dan VR (virtual reality) dapat membantu pelanggan secara virtual dan mudah mencoba dan mengidentifikasi produk yang benar. Pelajari lebih lanjut tentang tren e-commerce B2B terbaru.
Poin penting #3: Konsistensi
Menghadirkan B2B CX yang hebat juga berarti memberikan pengalaman yang konsisten di setiap titik kontak. Artinya, pengalaman omnichannel yang kuat. Karena kerumitan proses pembelian B2B, termasuk fakta bahwa beberapa persona pembeli yang berbeda terlibat di setiap tahap proses, biasanya beberapa saluran digunakan dalam satu pembelian.
Apakah klien Anda mendapatkan pesan yang sama dari bisnis Anda di toko web Anda, seperti yang mereka lakukan di telepon dengan agen Anda atau melalui email? Dapatkah mereka mengakses riwayat pesanan lengkap mereka, apa pun saluran yang digunakan, dengan melakukan satu panggilan atau hanya melihat ke akun toko web mereka? Pelanggan mengharapkan pengalaman B2B yang mulus dan konsisten, bahkan ketika mereka beralih antar saluran.
Poin penting #4: Relevansi
Namun, Anda memilih untuk meningkatkan pengalaman pelanggan B2B Anda, pastikan pengalaman yang Anda tawarkan kepada pelanggan Anda relevan dengan mereka. Apa yang mereka butuhkan? Apa yang mereka harapkan? Bagaimana mereka ingin berkomunikasi, berbelanja, dan berinteraksi dengan Anda? Bagaimana mereka ingin mengakses informasi?
Anda mungkin sudah menawarkan apa yang sebagian besar pelanggan anggap sebagai pengalaman yang luar biasa, tetapi jika itu tidak menarik bagi basis pelanggan Anda, khususnya, itu tidak akan membantu bisnis Anda. Jadi, kenali apa yang dicari pelanggan di pasar Anda, industri Anda, dan wilayah Anda saat ini, serta antisipasi kebutuhan mereka di masa depan.
Untuk membuat pengalaman pelanggan B2B yang lebih relevan, coba yang berikut ini:
• Libatkan pelanggan Anda: Bagaimanapun, mereka adalah orang-orang yang Anda coba untuk menyenangkan! Tanyakan kepada mereka apa yang mereka cari secara langsung. Berikut adalah beberapa tip untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan B2B untuk meningkatkan pengalaman online Anda, yang juga dapat Anda terapkan sebagian untuk meningkatkan pengalaman offline Anda.
• Petakan perjalanan pelanggan B2B Anda: Jadilah pelanggan B2B Anda. Buat cerita pengguna untuk memetakan perjalanan pelanggan mereka dengan berfokus pada siapa, apa, dan mengapa. Ini akan membantu memandu setiap pengoptimalan pengalaman pelanggan. Lihat template dan contoh cerita pengguna kami untuk cara membuat cerita pengguna.
• Personalisasi pengalaman pelanggan: Dari secara proaktif menyarankan produk terkait melalui panggilan hingga memanfaatkan otomatisasi pemasaran untuk mempersonalisasi pengalaman e-commerce mereka, Anda dapat membuat interaksi Anda dengan pelanggan lebih relevan baik online maupun offline. Apa yang menurut pelanggan B2B harus menjadi bagian dari pengalaman pembeli yang dipersonalisasi? Harga khusus pelanggan menjadi yang teratas, dipilih oleh 45% responden, diikuti oleh opsi dan penawaran pengiriman khusus pelanggan, keduanya masuk pada 38%. Selain itu, antara 18% dan 20% pelanggan ingin melihat pemesanan prediktif, portal penjualan yang lebih dipersonalisasi, dan penggunaan kecerdasan buatan untuk membantu keputusan pembelian sebagai prioritas dalam pengalaman pembelian online B2B mereka.
Poin penting #5: Sentuhan pribadi
Setelah Anda mencapai 5 pilar dasar pertama dari pengalaman pelanggan B2B, Anda dapat melangkah lebih jauh dengan menambahkan sentuhan pribadi. Pelanggan B2B mungkin melakukan pembelian atas nama bisnis mereka, tetapi mereka tetaplah manusia. Ini berarti bahwa perasaan dan emosi akan selalu berperan dalam keputusan mereka. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli, atau bahwa Anda benar-benar mendengarkan dan memahami mereka, akan sangat membantu dalam membangun hubungan yang bermakna dan langgeng, serta memperoleh penggemar baru untuk bisnis Anda.
Sentuhan pribadi di B2B CX dapat mengambil berbagai bentuk, berikut adalah beberapa saran:
• Panggilan atau pesan proaktif untuk membagikan praktik terbaik atau informasi yang Anda tahu akan bermanfaat bagi pelanggan Anda
• Salam ramah yang dipersonalisasi di toko web Anda, serta halaman web yang sepenuhnya dipersonalisasi untuk pelanggan yang berkunjung
• Catatan tulisan tangan atau hadiah pribadi untuk memberi selamat kepada mereka atas pencapaian bisnis atau pribadi
Sekarang setelah Anda meninjau 5 pilar pengalaman pelanggan B2B yang luar biasa, pastikan untuk menerapkan kiat-kiat ini, dikombinasikan dengan umpan balik yang dikumpulkan dari pelanggan Anda sendiri ke setiap tahap perjalanan pelanggan. Untuk lebih meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, pastikan juga untuk mempertimbangkan dampak dari setiap keputusan bisnis Anda terhadap pelanggan Anda, mulai dari proses hingga layanan.
Pendekatan yang berpusat pada pelanggan seperti itu akan membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan, yang mengarah ke tingkat churn yang lebih rendah, lebih banyak rujukan, lebih banyak penjualan, dan, karenanya, meningkatkan pendapatan untuk bisnis B2B Anda.
Anda ingin lebih tahu informasi perihal digitalisasi untuk bisnis B2B? Silahkan hubungi kami melalui email groedu@gmail.com, atau bisa langsung menghubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.