Pelayanan pelanggan atau yang biasa disebut dengan Customer Service (CS) sudah seharusnya dijadikan sebagai pintu gerbang utama oleh perusahaan dalam menerima segala pengajuan bantuan, saran, kritik, bahkan keluhan dari pelanggan. Customer Service tentunya menjadi jalur yang paling diharapkan oleh para pelanggan sebagai jaminan purna jual dari sebuah produk. Di sinilah maka para pelanggan akan memiliki pengalaman pertama yang lebih berkesan yang akan selalu tersimpan di memorinya baik itu adalah pengalaman baik buruk buruk. Karena itulah, diperlukan adanya satu keahlian khusus tentang bagaimana dalam merespons segala bentuk pertanyaan dari para pelanggan agar tidak sampai menyebabkan efek kecewa yang sebenarnya malah akan mengakibatkan semakin buruknya citra perusahaan dimata konsumen.
Customer Service Officer (CSO) yang terlatih dan cukup profesional idealnya adalah tidak boleh mencampuradukkan permasalahan pribadi dengan permasalahan kerjanya. Dengan hanya bermodalkan gaya bicara yang lebih sopan dan santun serta pengetahuan seputar produk yang cukup, maka para pelanggan akan menilai begitu luar biasa terhadap dirinya, baik itu adalah secara personal maupun perusahaan.
Meskipun demikian, juga tidak jarang jika peristiwa yang tidak mengenakkanpun pernah terlontarkan dari mulut CS yang seharusnya memberikan ekspektasi yang lebih besar akibat dari kesalahan terkecilpun akan menjadi seolah-oleh seperti permasalahan yang begitu besar dan berpotensi besar untuk mencemarkan nama baik perusahaan.
Karena hal itulah, maka berikut ini adalah beberapa respons negatif yang sepertinya sangat remeh dan sepele dari para staff customer service namun sebenarnya paling dibenci oleh para pelanggan dan akan berdampak sangat besar bagi perkembangan perusahaan.
1. Kata-kata “Saya tidak tahu/Saya tidak mengetahuinya bapak”.
Semua hal yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan secara lebih terperinci harus bahkan wajib untuk diketahui dan dipahami oleh seorang staf CS. Respons seperti ini akan semakin membingungkan para pelanggan, bahkan tidak ada bedanya jika CS seperti ini dengan pelanggannya. Akibat terburuknya adalah para pelanggan akan menjadi tidak akan percaya lagi dengan CS perusahaan yang dimaksudkan. Jikapun memang ada bagian yang tidak diketahui oleh seorang staff CS, maka sudah sepatutnya untuk sebisa mungkin menutupi ketidaktahuan tersebut dengan sebuah alasan yang lebih logis, seperti: ucapkan dengan frasa “Saya akan mengecek ulang pak, Apakah Bapak/Ibu bersedia untuk menunggu 30 menit ke depan?”.
2. “Saya tidak dapat melakukannya/Kami tidak mungkin melakukannya”.
Karena pelanggan juga tidak dapat melakukan atau menyelesaikan persoalannya sendiri, aka tentu saja dia akan langsung menghubungi CS dengan harapan bahwa CS tersebut akan dapat membantunya atau dapat menuntaskan persoalannya. Respons seperti ini, maka itu berarti malah semakin menghilangkan harapan pelanggan. Jika kenyataannya memang tidak mampu dan terdapat bagian yang memang dikhususkan dalam menuntaskan kasus tertentu, maka jangan sekali-kali mengatakan tidak dapat melakukannya atau tidak mungkin melakukannya, namun serahkan segera kepada bagian dari CS yang memang secara khusus menjadi bidangnya. Seperti contoh: “Mohon maaf bapak, untuk kasus seperti yang Bapak/Ibu alami, kami akan melanjutkannya kepada bagian CS yang terkait yang memang secara khusus mampu menanganinya.”
3. “Maaf bapak/ibu, tapi saya tidak punya kewenangan untuk hal seperti ini.”
Frasa seperti ini akan menyebabkan kesan terhadap pelanggan bahwa stfaf tersebut tidak memiliki kekuatan dalam menetapkan keputusan sendiri pada saat yang paling mendesak. Ingatlah! Bahwasanya pelanggan yang menghubungi CS juga bervariasi karakternya, entah hanya sekadar bertanya tentang penggunaan saja, entah membutuhkan bantuan solusi dengan cepat atas berbagai permasalahan darurat. Setidaknya leader tim CS harus selalu siaga di tempat atau setidaknya berikan kewenangan bagi staff tersebut untuk mengambil keputusan dengan segera agar permasalahan yang diterima oleh CS tersebut tidak terkesan seperti disikapi dengan bertele-tele.
4. “Maaf bapak/ibu, tapi ini sudah menjadi prosedur dari perusahaan kami”
Prosedur memang dibuat bertujuan untuk menyeragamkan dan menguatkan peraturan perusahaan. Namun meskipun demikian, prosedur bukan berarti seolah-olah menjadi momok terburuk bagi para pelanggan. Prosedur tidak harus bersifat kaku dan bisa lebih dikecualikan untuk kasus-kasus tertentu saja selama tidak sampai merusak tatanan perusahaan dan tidak semakin melemahkan persyaratan dan ketentuan, misalnya pelanggan yang komplain atas terjadinya kesalahan yang tidak disengaja dari pihak perusahaan itu sendiri. Jika pada kenyataannya prosedur tidak dapat diganggu-gugat, maka segera katakan secara bijaksana bahwa permasalahan akan segera dicarikan solusi alternatif yang lebih efektif.
5. “Silakan hubungi kami kembali untuk mengetahui status penanganan permasalahannya bapak.”
Cara respons seperti ini sangatlah tidak tepat, karena akan memberikan kesan seperti melepaskan tanggungjawab dan menyerahkan inisiatifnya kepada pelanggan itu sendiri untuk menghubungi si CS nya lagi. CS wajib mencatat kasus yang sudah diterimanya sekaligus memantau kembali bagaimana perkembangannya dengan cara menghubungi kembali pelanggan tersebut.
6. “ Sebenarnya kami merasa tidak yakin akan hal seperti itu”
Frasa kali ini seolah menandakan kesangsian dari si CS dalam merespons keinginan dari pelanggan. Biasanya hal seperti ini dapat terucap ketika pelanggan membutuhkan sesuatu namun si CS sendiri tidak dapat menjanjikan apakah kebutuhan dari pelanggan tersebut sebenarnya masih bisa diwujudkan atau tidak. dan sebaiknya si CS malah mengucapkan ‘Maaf, permintaan Bapak/Ibu harus melalui tahap analisis yang lebih lanjut dan beberapa pertimbangan terlebih dahulu untuk menentukan dapat atau tidaknya diwujudkan.
Demikianlah beberapa respons/frasa negatif bagi para pelanggan dari staff customer (CS) yang sebenarnya harus dihindari agar tidak sampai berdampak yang lebih buruk terhadap kesan dan opini dari para pelanggan. Semoga bisa bermanfaat, terimakasih dan salam sukses.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : Frans : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com