Kebanyakan dari seorang pebisnis pastinya sudah sangat memahami seperti apa arti pentingnya sebuah loyalitas atau kenapa loyalitas itu sangat penting? Dan karena alasan itulah mengapa saat ini Anda harus membaca artikel dari konsultan dan trainer pemasasaran ini sambil berharap untuk mengetahui tentang bagaimana cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan menggunakan metode Live Chat.
Jadi daripada Anda malah membuang-buang uang dengan mencoba untuk menarik pelanggan baru, maka lebih baik Anda memperhitungkan bagaimana caranya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar untuk ke depannya mereka tetap membeli produk yang Anda tawarkan lagi dan lagi. dan karena alasan itulah yang disebut dengan loyalities.
Untuk menciptakan loyalitas pelanggan itu tidaklah membutuhkan biaya sebanyak untuk memulai sebuah ide pemasaran baru. Fakta dilapangan menunjukkan bahwa untuk bisa mendapatkan satu pelanggan baru itu sangatlah mahal antara 6-7 kali lipat daripada untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Dalam membangun loyalitas pelanggan Anda harus bisa melakukan sesuatu yang para pesaing Anda tidak bisa melakukannya. Ide-ide pemasaran seperti memberikan diskon melakukan event dan lain sebagainya. Semua itu merupakan hal-hal yang masih bisa ditiru oleh para pebisnis lainnya. Anda harus membuat perbedaan seperti sesuatu yang berhubungan langsung dengan pengalaman atau menjalin koneksi secara emosional adalah hal-hal yang 100% terlalu sulit bahkan mungkin tidak bisa ditiru oleh pesaing.
Nah, dengan kata lain jika ingin meningkatkan kesetiaan pelanggan, maka hal yang paling utama dan harus Anda lakukan adalah dengan menjalin koneksi secara emosional. Anda harus bisa membuat pelanggan seperti merasa terikat secara emosional terhadap merek atau produk yang sedang Anda tawarkan. dan berikanlah kesan-kesan atau pengalaman-pengalaman yang mereka senangi dan yang akan selalu mereka ingat dari Anda.
Sesekali dengan memberikan event dan diskon juga tidak mungkin menjadikan mereka kembali, lalu bagaimana dengan metode Live Chat? Apakah bisa memberikan hal semacam ini? Berikut ini merupakan beberapa hal yang harus Anda lakukan agar semuanya bisa berjalan sesuai dengan harapan Anda.
1. Selangkah lebih maju didepan.
Mungkin bagi Anda yang terlalu sering mendengarkan kata-kata bahwa Anda harus melakukan sesuatu yang lebih dahulu daripada yang lain. Anda harus bisa memberikan harapan yang lebih tinggi terhadap pelanggan. Poin terpenting dalam langkah ini adalah “melakukan interaksi dengan konsumen Anda sebelum permasalahan kecil mereka menjadi masalah yang lebih besar” dan untuk bisa melakukanya Anda bisa melakukan “web analisis” seperti mencari dengan kata kunci “error” atau permasalahan apa saja yang seringkali muncul atau dipertanyakan pada website bisnis milik Anda.
Nah setelah Anda menemukan kata kunci yang Anda inginkan maka Anda bisa memulai untuk menghubungi para konsumen melalui Live Chat dan mengajak mereka untuk berkomunikasi dan memulai percakapan serta pertanyaan-pertanyaan sebelum mereka mencari sendiri jawaban-jawaban dari permasalahan yang sedang mereka hadapi.
2. Memberdayakan para Agent.
Live Chat agen Anda tidak akan bisa menjadi seorang pahlawan atau Hero di mata para konsumen jika mereka terlalu banyak mengikuti aturan dari Anda. Bagaimana mungkin seorang agen dari Live Chat bisa memaksimalkan kemampuan yang mereka miliki jika Anda terlalu mengekang mereka dengan berbagai macam peraturan. Hal itu akan menjadikan mereka tidak bisa ber-improvisasi dan akan terkesan seperti sangat kaku di mata para pelanggan. Jadi bagaimana caranya untuk memberikan kebebasan terhadap Agen Anda namun masih tetap mengikat mereka agar tidak berbicara terlalu jauh dan tidak menghabiskan banyak waktu terlalu lama dengan para konsumen?
Caranya sangat mudah, yaitu:
• Semua agen live chat Anda harus mengerti tujuan yang ingin dicapai dari penggunaan media Live Chat tersebut. Memang terdengar sangat sederhana namun untuk hal yang satu ini akan tetap menjaga mereka agar selalu berada pada jalur yang aman.
• Berikan point-point alur percakapan yang hendak ingin disampaikan. untuk hal semacam ini jangan memberikan dalam bentuk script atau teks yang terkesan seperti mendikte mereka, namun berikan juga point-point terpenting yang harus mereka sampaikan.
• Berikan peraturan dasar, seperti hal-hal apa saja yang tidak boleh dilakukan untuk memastikan percakapan dengan konsumen tidak terlalu menjadi “informal” dan agar pembicaraan yang terjadi tidak sampai melenceng terlalu jauh dari brand bisnis Anda.
• Berikan penghargaan kepada agen terbaik atau bagi mereka yang telah bekerja ekstra. dalam hal ini Anda bisa menganalisa dari berbagai faktor seperti: suara, kecepatan, pengetahuan dan empati. selain itu juga berikan kesempatan kepada agen-agen lain untuk saling belajar dengan agen-agen lainnya. Hal semacam ini bertujuan untuk mendorong semangat dari para agen dalam melakukan yang terbaik.
3. Benar-benar mengerti dan mendengarkan pelanggan.
Penggunaan media dari Live Chat merupakan salah satu tempat di mana konsumen akan bisa merasa aman dan nyaman dalam membuka diri mereka untuk mempertanyakan berbagai permasalahan yang sedang mereka hadapi. Layaknya sedang berkomunikasi dengan seseorang, Anda dan para agen live chat Anda harus memberikan perhatian penuh terhadap para konsumen tersebut, jangan menjadikan mereka seperti merasa terabaikan. karena hal semacam itu akan sangat mengurangi poin dari brand Anda di mata mereka.
4. Menjalin dan memangun sebuah hubungan yang baik dengan pelanggan.
Jika di analogikan mana yang lebih Anda senangi? Membeli mobil dari seorang teman sendiri satau membeli dari orang yang masih belum Anda kenal sama sekali? Jawabannya tentu saja dari teman bukan? hal seperti inilah yang harus Anda dan agen Anda ciptakan. Jadi bagaimana caranya agar bisa membangun hubungan dengan media dari live chat? jawabannya adalah sangat mudah! Anda hanya perlu melakukan chatting seperti layaknya sedang berkomunikasi dengan teman Anda sendiri bukan dengan pelanggan atau Konsumen Anda.
Seorang teman yang baik tidak akan pernah menipu temannya bukan? Seorang teman juga akan bersikap lebih jujur dan apa adanya terhadap temannya. Jangan pernah menipu konsumen atau memberikan trik trik yang akan menggiring mereka untuk membeli produk Anda. Ingatlah, bahwa tujuan dasar penggunaan Live chat Anda adalah untuk membantu mereka.
Memang benar tujuan akhir dari penggunaan media live chat adalah untuk meningkatkan penjualan. Namun, meningkatkan penjualan dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik adalah yang paling utama. Jangan membuat konsumen berfikir bahwa produk Anda lebih baik daripada keadaan yang sebenarnya atau bahwa produk tersebut memang sangat cocok untuk mereka, padahal Anda sendiri benar-benar mengetahui bahwa produk tersebut sama sekali tidak pernah cocok bagi mereka.
Memang benar hal ini akan semakin menjadikan mereka ingin membeli produk Anda pada saat itu, namun hanya satu kali itu saja. Selebihnya, mereka tidak akan pernah datang kembali kepada Anda. Membangun hubungan pertemanan akan dapat berjalan dengan sangat baik jika setiap masing-masing merasa saling dihargai. jadi jangan pernah merasa sungkan untuk mengatakan kata-kata manis seperti “terima kasih” atau sesuatu yang bisa menggambarkan kehangatan jika berinteraksi di dunia nyata.
Dan itulah beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mendapatkan loyalitas dari para pelanggan melalui media Live Chat. cukup ikuti saja langkah-langkah di atas dan bersiaplah untuk memiliki pelanggan-pelanggan yang sangat setia terhadap produk atau brand Anda.
Groedu Inti Global Inovasi (Groedu Trainer Pelatihan Pemasaran Bisnis)
Cito Mall – Jl. A. Yani 288 (Bunderan Waru), Lantai UG, US 23, No. 3 & 5 Surabaya.
Hp : 0818521172 (XL)
Simpati : 081-252982900
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Fast Respon Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com