Setiap kali Anda mencari informasi tentang manajemen hubungan pelanggan, halaman Google Anda diisi dengan informasi tentang alat dan perangkat lunak. Dan informasi itu hampir selalu tentang layanan CRM SaaS.
Tetapi begitu kami mulai menggunakannya, kami menjalankannya dengan pilot otomatis dan membiarkan CRM itu sendiri memberi tahu kami apa yang harus dilakukan selanjutnya daripada secara proaktif memikirkan hal-hal itu sendiri.
Ini bukan hal yang buruk… Saya pikir sebagian besar alat CRM pada dasarnya baik dan kami memiliki banyak hal untuk dipikirkan dan dilakukan sebagai pemilik bisnis… tetapi dengan melakukan itu, kami meninggalkan banyak potensi loyalitas (dan pendapatan) di atas meja .
Kita akan berbicara tentang aspek manusia dan berbasis manajemen dalam menciptakan strategi manajemen hubungan pelanggan yang benar-benar optimal dan sukses.
1. Merencanakan Otomatisasi Anda
Otomatisasi dalam bisnis, jika Anda bertanya kepada saya, adalah salah satu kemampuan terbaik dari internet dan perangkat lunak… terutama perangkat lunak CRM.
Alih-alih secara manual melakukan hal yang sama berulang-ulang seperti semacam drone tanpa pikiran, kita dapat mengatur prosesnya sekali, menyalakannya, dan membiarkannya berjalan sendiri di latar belakang sementara kita fokus mengembangkan bisnis kita di tempat lain dan lebih penting cara.
Dan sehubungan dengan strategi CRM Anda, ada tiga tempat utama di mana otomatisasi berperan:
• Pemasaran
• Penjualan
• Layanan
Terutama dari perspektif pemasaran dan penjualan, otomatisasi dapat menjadi penghemat waktu dan penangkap penjualan yang sangat besar.
Pikirkan tentang hal ini: bagi kebanyakan dari kita, salah satu hal pertama yang kita lakukan saat menyiapkan saluran pemasaran dan penjualan online adalah urutan email untuk dikirim ke prospek kita setelah mereka mendaftar untuk beberapa jenis informasi dari kami.
Bahkan setelah kami melakukan penjualan, banyak dari kami akan menggunakan urutan email untuk orientasi dan menjelaskan semua yang perlu diketahui pelanggan untuk memulai dan menjadi sukses bersama kami.
Dan sebagian besar, ini benar-benar baik-baik saja.
Tetapi kita juga perlu menyadari dan peka terhadap fakta bahwa tidak semua orang cocok dengan kotak “pelanggan ideal” kita. Dan bahkan beberapa orang yang mungkin menjadi pelanggan ideal kami tidak mengidentifikasi dengan semua yang kami beri label kepada mereka seperti dalam latihan definisi persona pembeli kami.
Jadi, tentu saja, gunakan otomatisasi. Demi Anda dan demi pelanggan Anda yang tidak ingin menunggu selama 30 menit hingga rapat Anda selesai sehingga Anda dapat mengirimkan ebook Anda secara manual.
Tetapi buatlah rencana untuk otomatisasi Anda—dan karena itu pesan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda—untuk melampaui dan mencakup lebih dari satu persona.
Misalnya, jika saat ini Anda menggunakan urutan otomatisasi yang sama di setiap langkah untuk semua orang, pertimbangkan untuk mensurvei pelanggan Anda untuk melihat pendapat mereka tentang proses tersebut.
Dan Anda dapat mengungkap informasi itu dengan survei.
Tanyakan kepada pelanggan Anda apakah mereka merasa pelatihan email Anda efektif. Atau jika mereka mengira email yang Anda kirimkan sebelum mereka memilih terkait dengan keadaan mereka saat ini.
Untuk sebagian besar pelanggan Anda, jawabannya mungkin ya.
Tetapi bagi mereka yang mengatakan tidak, tetap buka mata Anda untuk beberapa tema umum. Dan perhatikan bagaimana tema-tema tersebut terhubung dengan ciri-ciri yang dapat Anda isolasi saat orang-orang berada dalam proses pendaftaran Anda.
Apakah berdasarkan posisi pekerjaan mereka? Dimana mereka tinggal? Ukuran pendapatan tahunan perusahaan mereka? Siapa pelanggan mereka? Apa tingkat layanan yang mereka dapatkan dari Anda?
Setelah Anda mendapatkan ciri-ciri dan poin rasa sakit yang terisolasi, itu hanya masalah membawa otomatisasi Anda ke tingkat berikutnya.
Anda dapat menambahkan bidang lain ke formulir pendaftaran Anda untuk mencari tahu di mana orang-orang jatuh berdasarkan titik data yang Anda temukan, dan mengirimkan mereka urutan otomatis yang sesuai berdasarkan itu.
Baca juga artikel tentang : Tips Manajemen Pesanan Toko Ritel
2. Menggunakan Analytics Anda untuk Lebih dari Sekedar Pengoptimalan
Dalam hal mengoptimalkan ROI, kami diberitahu untuk melihat apa yang terbaik dari semua variabel.
Tapi “menghilangkan sisanya” itulah yang bisa membuat kita bermasalah dengan paradoks CRM yang kita bicarakan sebelumnya. (Dan saya pikir Anda mulai membayangkan mengapa.)
Meskipun mengoptimalkan ROI tentu dapat membantu kami menghindari pemborosan uang untuk upaya periklanan, pemasaran, dan penjualan kami—biasanya hal itu tidak terlalu berpengaruh untuk membuat pelanggan kami merasa bahwa kami sedang berupaya membangun hubungan dengan mereka.
Contoh kasus: bayangkan Anda mengoptimalkan halaman arahan untuk magnet utama sehingga Anda bisa mendapatkan lebih banyak pendaftaran dan lebih banyak unduhan untuk mengembangkan daftar email Anda.
Tujuan menumbuhkan daftar email Anda adalah tujuan yang mulia dan perlu untuk memastikan bisnis Anda terus berkembang.
Di pihak Anda, Anda tidak ingin membuang-buang uang untuk menghosting alamat email di daftar email Anda yang tidak akan pernah mengonversi atau membeli apa pun.
Di sisi pelanggan, mereka akan benar-benar kesal jika mereka mengira mereka mendaftar untuk satu hal dan Anda mulai mengirimkan yang lain dengan urutan email Anda untuk mengirimkan magnet utama itu kepada mereka.
Itulah sebabnya kami harus menjadi manusia saat menilai analitik yang muncul di dasbor pengujian CRM dan A/B kami.
Kita harus melakukan sedikit lebih dari sekadar menerima data yang disajikan kepada kita secara langsung dan memikirkan orang-orang di balik data itu.
3. Sesuaikan untuk Setiap Pelanggan
Ketika seseorang memanggil saya dengan nama saya, terutama ketika saya sedang melakukan sesuatu untuk mereka atau jika mereka meminta saya untuk melakukan sesuatu, itu seperti sesuatu yang hanya mengklik di otak saya mengingatkan saya bahwa saya manusia. , mereka manusia, saya peduli, dan mereka membutuhkan saya. Itu adalah perasaan yang sangat baik, membuat saya lebih berempati dan mungkin (tidak adil bagi mereka yang tidak mengingat nama saya) membuat saya memberikan perawatan yang lebih baik.
Dan menurut situs web National Center for Biotechnology Information, berbagai bagian otak kita diaktifkan ketika kita mendengar nama kita sendiri diucapkan dengan keras vs. ketika kita mendengar nama orang lain.
Ini menunjukkan bahwa ada pengenalan diri khusus yang diidentifikasi dan melekat oleh otak kita dengan nama yang diberikan kepada kita, segera membuat apa pun yang menggunakan nama itu terasa lebih pribadi.
4. Alihkan Fokus Anda Dari Manajemen Perangkat Lunak ke Manajemen Manusia
Dulu, ketika saya masih bekerja di dunia korporat, saya ingat CEO menjadi sangat marah dengan tenaga penjualan ketika mereka tidak menutup penjualan.
Dia mengatakan bahwa mereka memiliki alat terbaik, bahwa dia terus-menerus memberi mereka ide tentang di mana dan bagaimana menawarkan klien, dan karena itu tidak ada alasan sama sekali mengapa mereka tidak menutup tiga kontrak sehari.
Tenaga penjualan yang buruk ini mendapatkan pekerjaan itu dan dia memasukkannya ke dalam perangkat lunak dan alat pada hari pertama.
Kemudian mereka diharapkan untuk menjalankannya dan secara ajaib menutup kesepakatan.
Tidak ada pelatihan tentang apa yang diperlukan oleh layanan itu sendiri. Tidak ada diskusi tentang siapa klien yang ideal dan mengapa. Tidak ada peringatan pada bendera merah yang harus dihindari. Atau, yang mengejutkan, bahkan hit apa pun pada kisaran harga untuk dilemparkan ketika dimintai penawaran.
Jadi ini adalah contoh yang sangat buruk dari skenario kasus ekstrim. Saya mengerti. Saya benar-benar menyadari bisnis Anda mungkin tidak bersalah atas hal-hal ini.
Tapi, setelah keluar dari pekerjaan itu dan terjun lebih jauh ke dalam bisnis secara keseluruhan, saya dapat mengatakan dengan yakin bahwa saya pikir kita semua sedikit bersalah dalam hal ini sesekali.
Lagi pula, halaman penjualan alat dan perangkat lunak membuat janji luar biasa ini. Mereka memamerkan studi kasus yang luar biasa ini di mana setiap orang yang datang dalam kontak terjauh dari alat mereka adalah orang yang paling bahagia dan terkaya di dunia.
Baiklah, mungkin saya sedikit bercanda, tetapi Anda mengerti maksud saya.
Tidak peduli seberapa luar biasa, mahal, atau kuatnya alat Anda… itu tidak dapat melakukan segalanya untuk Anda.
Alat CRM Anda tidak memiliki hati, hanya memiliki kalkulator.
Jadi, jika Anda tidak memiliki program pelatihan penjualan yang runtut dan terperinci, buatlah.
Latih tenaga penjualan Anda dan manajer mereka dengan baik.
Tidak hanya tentang bagaimana melakukan pekerjaan mereka dan apa yang mereka jual, tetapi juga tentang bagaimana mengidentifikasi pola data, bagaimana mengidentifikasi kapan perubahan dalam pengiriman pesan perlu terjadi, dan bagaimana memiliki kepercayaan diri untuk melangkah dan menyumbangkan ide ke perbaikan proses pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.
Jadi demikianlah, untuk benar-benar sukses dan mencapai ROI maksimum Anda untuk penjualan, loyalitas pelanggan, dan bantuan, Anda harus memperhatikan hal-hal seperti bagaimana Anda menggunakan data yang diberikan alat Anda, bagaimana persona pelanggan Anda melakukan dan tidak melayani Anda, analisis konstan tentang apakah Anda masih “menjadi manusia” dengan cara yang paling efektif, terlepas dari semua perangkat lunak yang Anda andalkan, dan secara konsisten menemukan cara untuk mempersonalisasi dalam otomatisasi Anda.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda, kami membuka layanan Konsultasi untuk Bisnis Anda. Silahkan hubungi kami melalui nomor Whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.