Pekerjaan sebagai pemilik ritel itu sangat serius memperhatikan detail margin keuntungan.
Kami telah telah melakukan banyak klien perihal pemasaran ritel dan telah melihat bagaimana, tidak seperti kebanyakan strategi pemasaran lainnya, meningkatkan retensi pelanggan dapat meningkatkan keuntungan Anda secara serius.
Karena biayanya sekitar 7x lebih banyak untuk membuat pelanggan baru membeli daripada meyakinkan pelanggan lama untuk melakukan pembelian lagi. Jadi mari kita bicara tentang beberapa strategi tersebut hari ini.
1. Edukasi, Jangan Hanya Jual, Jual, Jual
Tentu, Anda dapat mengumpulkan alamat email semua orang yang membeli dari Anda dan mengirimi mereka email setiap minggu yang berisi tautan untuk mereka membeli produk.
Dan ya, itu mungkin akan berhasil… sedikit.
Tapi masalahnya, konsumen (terutama yang melek web) sudah bosan dijual secara online.
Mereka melihat iklan di mana-mana, dan ketika email Anda kepada mereka hanyalah iklan yang memenuhi kotak masuk mereka, mereka akan cenderung menghapusnya daripada mengeklik dan benar-benar membeli sesuatu.
Dan banyak dari mereka akan berhenti berlangganan dengan cepat.
Sebaliknya, setelah seseorang membeli sesuatu, cobalah untuk mendidik mereka.
Saya tidak bermaksud menjelek-jelekkan mereka atau merendahkan mereka… tetapi benar-benar membantu mereka memahami pembelian mereka dengan lebih baik.
Jika Anda melakukan ini, ini memperkuat bahwa pembelian mereka adalah keputusan yang baik, dan dengan membuat mereka merasa seperti konsumen yang terdidik dan bangga, mereka akan lebih bangga lagi menjadi pelanggan merek Anda.
Jadi, ketika saatnya tiba untuk menawarkan mereka upsell, cross-sell, atau hanya memperkenalkan mereka ke beberapa pilihan produk baru, mereka akan jauh lebih mungkin untuk benar-benar mempertimbangkan pembelian.
2. Jual Jasa, Bukan Sekedar Produk
Di sinilah Anda benar-benar bisa menjadi kreatif dalam memutuskan apa yang Anda jual.
Ingat, hanya karena ritel kuat dengan persaingan tidak berarti model bisnis Anda harus terlihat seperti pesaing Anda.
Jika Anda menjual pakaian, tawarkan konsultasi gaya.
Lihatlah pelanggan Anda dan buatlah daftar masalah terbesar mereka sehubungan dengan apa yang Anda jual.
Jika Anda menjual rempah-rempah, apakah mereka memasak sepanjang hari untuk orang yang pilih-pilih makanan?
Jika Anda menjual hiasan halaman, apakah Anda melihat banyak orang berbicara tentang bagaimana mereka tidak pernah bisa memutuskan bagaimana mengatur bunga di kebun mereka?
Ini semua adalah peluang bagus untuk ditawarkan layanan di atas produk Anda untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Tidak hanya itu aliran pendapatan lain untuk Anda, tetapi dengan melakukannya, Anda secara aktif menunjukkan kepada orang-orang yang membelinya bahwa Anda memiliki beberapa skin dalam permainan bersama mereka, karena Anda menghabiskan waktu bersama mereka satu-satu .
Dan karena itu, ketika kebutuhan mereka muncul untuk produk Anda, mereka akan jauh lebih mungkin untuk kembali kepada Anda untuk pembelian sebelum mereka pernah mempertimbangkan pesaing Anda.
3. Lacak Data & Personalisasi Pesan Anda
Terutama jika Anda menjual online, mengawasi target pasar Anda untuk mengetahui apa yang mereka sukai sangat penting untuk menunjukkan produk yang mereka minati.
Jika Anda memiliki situs web sendiri, Anda dapat instal cookie untuk melacak siapa yang melihat halaman apa.
Tapi katakanlah, misalnya, Anda memiliki situs web sendiri yang menjual kaos baru dengan sablon.
Seorang pelanggan baru datang ke situs Anda 3 bulan yang lalu dan membeli kemeja sebagai hadiah ulang tahun.
Anda tahu mereka tertarik dengan itu, jadi ketika Anda mengirim email yang menampilkan produk lain untuk dibeli, Anda dapat memastikan untuk menampilkan beberapa di antaranya.
Tapi katakanlah mereka kemudian kembali ke situs Anda tiga bulan kemudian dan melihat beberapa kemeja Anda yang mendukung organisasi nirlaba.
Mereka belum membeli satu, tetapi mereka telah melihat dua atau tiga.
Jika Anda memiliki cookie yang melacak aktivitas mereka, Anda akan memiliki informasi ini dan dapat mengirimi mereka email dengan informasi lebih lanjut tentang organisasi nirlaba yang ingin mereka dukung, dengan tautan kembali ke situs Anda untuk membeli t-shirt itu.
Mereka mungkin telah melupakannya sebaliknya, tetapi dengan mempersonalisasi komunikasi yang Anda kirim kepada mereka, Anda memastikan loyalitas mereka dan meningkatkan kemungkinan pembelian kedua (dan ketiga).
4. Kontes & Tantangan
Menyelenggarakan kontes—terutama jika kontes itu berbasis tantangan—benar-benar menciptakan rasa kebersamaan (loyalitas) di antara pelanggan dan penggemar Anda yang sudah ada.
Selama acara online ini, Anda menyatukan orang-orang untuk mencapai sesuatu yang lebih besar bersama-sama, dan membuat mereka merasa dilibatkan.
Plus, Anda membantu mereka mencapai kemajuan aktual menuju tujuan mereka terkait dengan mengapa mereka menjadi pelanggan Anda, yang dapat membantu mendorong lebih banyak penjualan.
5. Biarkan Pelanggan Anda Merujuk Teman & Keluarga Mereka
Ya, referensinya bagus. (Dan menguntungkan.)
Tapi saya akan jujur kepada Anda: tujuan inti dari strategi ini bukanlah rujukan itu sendiri.
Ya, mereka berharga ketika mereka berhasil, tetapi strategi ini lebih banyak tentang psikologi di balik kesetiaan daripada di balik mendorong keuntungan.
Inilah masalahnya, ketika Anda membuat seseorang menilai seberapa besar kemungkinan mereka untuk merujuk teman—bahkan jika Anda tidak menawarkan cara bagi mereka untuk merujuk insentif—Anda selalu dapat menghubungkan kemungkinan rujukan dengan potensi keuntungan mereka.
Anda tahu bagaimana beberapa perusahaan selalu meminta Anda untuk menilai pada skala 1-10 seberapa besar kemungkinan Anda akan merujuk seseorang?
Inilah yang saya maksud. Kita semua pernah melihat ini sebelumnya, bukan?
Inilah mengapa mereka melakukannya.
Anda juga dapat memberikan skala 1-10 kepada pelanggan Anda. (Biasanya diberikan setelah berinteraksi dengan layanan pelanggan.)
Jika seseorang tidak berada dalam kisaran 8-10, Anda dapat menanyakan alasannya, dan berusaha untuk meningkatkannya.
Tetapi jika mereka sudah ada di sana, Anda dapat mengetahui bahwa mereka adalah pelanggan yang senang dan menyusun rencana untuk menjual atau menjual silang produk atau layanan yang masuk akal bagi mereka.
6. Tunjukkan Nilai & Etika
Ini pendek, tapi pembeli menyukai itu ketika perusahaan tempat mereka membeli memiliki moral etis dan bertindak berdasarkan mereka.
Terutama kaum milenial.
Ini bisa sesederhana menampilkan organisasi nirlaba yang Anda dukung setiap bulan atau berbicara tentang bagaimana persentase penjualan Anda digunakan untuk tujuan penting.
Selain mendukung organisasi lain, pembeli juga peduli tentang bagaimana Anda mendapatkan bahan dan bahan Anda, sehingga Anda bisa sangat terbuka tentang bagaimana Anda melakukannya dengan cara yang etis dan berkelanjutan.
Strategi ini bukan pendorong penjualan lebih banyak dari pelanggan yang sudah ada, tapi itu membantu orang yang membeli dari Anda merasa lebih baik tentang pembelian mereka, meningkatkan loyalitas merek mereka, dan kekuatan dari mulut ke mulut Anda.
Baca juga artikel tentang : Tips Manajemen Pesanan Toko Ritel
7. Gunakan Testimonial & Bukti Sosial
Jika seseorang adalah pelanggan tetap, mereka mungkin sudah menjual produk hebat apa yang Anda miliki dan perusahaan hebat yang Anda jalankan.
Tetapi ketika Anda dapat menyertakan testimonial di samping produk Anda, Anda dapat menunjukkan kepada mereka bahwa mereka berada di perusahaan yang baik setiap kali mereka mempertimbangkan untuk melakukan pembelian lagi.
Jika Anda tidak memiliki angka untuk mengatakan bahwa Anda memiliki 5.000 pelanggan yang puas dengan satu produk, yang Anda butuhkan hanyalah satu atau dua ulasan yang memancar dengan foto pelanggan untuk mendorong orang-orang yang berada di ambang batas untuk membeli.
Plus, ketika pelanggan saat ini melihat testimonial ini dan nomor bukti sosial Anda yang tinggi, mereka akan merasa seperti mereka adalah bagian dari komunitas cerdas dan ingin terus menyelaraskan diri dengan Anda dan orang pintar lainnya yang membeli dari Anda.
8. Minta Timbal Balik
Secara sederhana, timbal balik berarti bahwa ketika Anda menerima dari seseorang, Anda akan mencari cara untuk memberi kembali kepada mereka sehingga “hutang” dapat dilunasi.
Tapi timbal balik bekerja lebih baik ketika ada unsur kejutan—seperti, Anda memberikan sesuatu kepada seseorang yang tidak mengharapkannya.
Ini bisa berupa voucher untuk sampel atau produk gratis, kode diskon, atau kredit toko hanya sebagai ucapan terima kasih telah menjadi pelanggan setia.
9. Mulai Program VIP
Saya pikir kita semua akrab dengan model yang digunakan Amazon untuk Prime: mereka menagih Anda $ 99 per tahun (kurang untuk siswa), dan biaya tahunan itu termasuk pengiriman dua hari gratis tanpa batas.
Jika Anda tidak memiliki akun Prime, di sisi lain, Anda harus menghabiskan $35 sebelum mendapatkan pengiriman gratis—dan ini bukan jenis dua hari yang cepat.
Tetapi ketika Amazon mengenakan biaya $99 untuk keanggotaan Prime (VIP), sesuatu yang luar biasa terjadi: alih-alih hanya membeli apa yang biasanya mereka beli dari Amazon, pelanggan menghabiskan hampir dua kali lipatnya.
Karena mereka telah menginvestasikan sejumlah uang yang layak untuk membeli hak istimewa dengan perusahaan, pelanggan Amazon merasa bahwa mereka harus menghasilkan uang yang sepadan, jadi mereka berbelanja di Amazon lebih sering.
Dan cara yang luar biasa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada bisnis Anda dan memastikan mereka berbelanja dengan Anda dan bukan pesaing Anda.
10. Program Loyalitas & Hadiah
Contoh klasik di sini adalah kedai kopi yang membagikan kartu punch sehingga pelanggan mereka mendapatkan kopi gratis setelah mereka membeli 10.
Dan tidak ada yang salah dengan program loyalitas semacam itu… kecuali bahwa sekarang sudah seperti yang diharapkan dan sedikit biasa.
Mereka bekerja, jadi tidak ada salahnya melembagakan program loyalitas seperti itu jika Anda memiliki model bisnis untuk itu.
Tetapi untuk membawa hal-hal ke tingkat berikutnya untuk bisnis Anda sendiri, pikirkan tentang program loyalitas yang Anda ikuti dan ikuti.
Apakah Anda mengumpulkan poin maskapai dan menggunakan kartu kredit khusus maskapai?
Apakah Anda membawa hewan peliharaan Anda hanya ke satu dokter hewan di kota?
Apakah Anda menyukai bagaimana dokter gigi anak Anda menggunakan sistem penghargaan sehingga mereka akan menyikat gigi setiap hari dan menjaga kawat gigi mereka tetap bersih?
Aspek apa dari program yang sangat Anda sukai yang dapat Anda terapkan dalam bisnis Anda sendiri?
Jika Anda menyukai cara maskapai menjalankan program loyalitas mereka, Anda juga dapat mengembangkan skema poin di mana pelanggan Anda mendapatkan poin untuk membeli dari Anda, menggunakan produk Anda, dan membeli dari mitra Anda. Kemudian Anda dapat membiarkan mereka menukarkan poin tersebut dengan kredit toko.
Jika Anda suka menerima keuntungan kecil setelah mendukung bisnis 2-3 kali, Anda dapat menerapkan sistem penghargaan “rahasia” Anda sendiri di mana Anda mengejutkan pelanggan dengan hadiah setelah mereka membeli dari Anda di tingkat yang berbeda.
Ini semua adalah pendekatan yang valid, semuanya meningkatkan pengalaman berbelanja dengan Anda, dan yang terpenting, semuanya sangat efektif dalam meningkatkan loyalitas dan pendapatan dari pelanggan tetap.
11. Gunakan Kemasan yang Bagus
Ingat kapan terakhir kali Anda membuka kotak produk Apple?
Baik itu iPhone atau MacBook Air, saya tahu Anda melakukannya.
Orang-orang itu memiliki kemasannya sendiri, dan selalu menyenangkan ketika teknologi indah Anda tiba melalui pos dan Anda dapat menikmati proses membuka bungkus yang ajaib.
Bahkan, seringkali begitu katarsis, orang-orang akan merekam diri mereka sendiri saat membuka bungkus produk mereka dan memposting video prosesnya di YouTube.
Tetapi Anda tidak perlu mempekerjakan insinyur pengemasan penuh waktu seperti yang pasti dilakukan Apple untuk memberi pelanggan yang memesan dari Anda pengalaman “pembukaan” yang luar biasa.
Kotak kardus luar biasanya cukup standar, tetapi apa yang ada di dalamnya yang penting.
Apakah itu kartu ucapan terima kasih bermerek yang indah dengan petunjuk tentang cara memanfaatkan produk secara maksimal?
Atau apakah itu kantong plastik murah dengan banyak selotip membingungkan di mana-mana?
Apakah bubble wrap serampangan? Atau apakah bubble wrap membungkus barang dengan rapi dengan pita pita untuk menyegelnya?
Jika Anda adalah pelanggan pertama atau pelanggan tetap, apakah Anda akan terkesan dengan pengalaman membuka kotak dan pengiriman produk Anda?
Jika tidak begitu mengesankan, apa yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya?
Kesimpulan: Mulailah Dengan Satu Taktik & Bangun Dari sana
Baiklah, jadi punya beberapa ide tentang bagaimana menerapkan lebih banyak strategi retensi pelanggan di bisnis ritel Anda?
Strateginya adalah memulai dari yang kecil, melangkah selangkah demi selangkah, dan kemudian lihat usaha Anda terbayar dengan efek bola salju yang besar.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda, kami membuka layanan konsultasi bisnis ritel Anda, silahkan hubungi kami melalui nomor Whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.