Teknologi modern memberikan bisnis cara baru untuk meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan mereka. Teknologi ini biasa disebut dengan Customer Realtionship Management (CRM).
Jelas, personalisasi adalah apa yang ditanggapi secara positif oleh pelanggan. Itulah mengapa berinvestasi dalam personalisasi adalah kunci untuk membangun hubungan bisnis dan menciptakan pengalaman yang lebih baik. Untuk memulai personalisasi, kami telah menguraikan beberapa strategi personalisasi untuk bisnis Anda.
1. Gunakan data untuk meningkatkan pengalaman
Data adalah fondasi yang menjadi dasar setiap tindakan pemasar. Namun, memutuskan data mana yang akan digunakan untuk personalisasi bisa jadi sulit karena data pelanggan dan pengunjung terus bertambah.
Ketika ada terlalu banyak data untuk dilacak, tim pemasaran mungkin akan mendapat kelebihan informasi dan ketidakmampuan untuk mengeksekusi keputusan untuk mencapai tujuan.
Untuk menyederhanakan ini, berikut adalah jenis data utama yang harus dikumpulkan untuk personalisasi yang berhasil:
• Data demografi. Kumpulan semua poin data tentang seseorang, seperti nama, email, gelar, dan lokasi mereka.
• Data Firmografi. Kumpulan semua poin data tentang bisnis, seperti nama perusahaan, industri, jumlah karyawan, pendapatan tahunan, dan tahap dalam siklus penjualan.
• Data perilaku. Mengungkapkan segala sesuatu tentang tindakan pengunjung saat menggunakan situs web atau aplikasi Anda, seperti halaman yang dikunjungi, tautan yang diklik, waktu rata-rata di situs, dan jumlah kunjungan.
• Data kontekstual. Terkait dengan properti unik pengunjung sambil memberikan konteks pada perilaku mereka di situs web atau aplikasi, seperti jenis perangkat, jenis browser, lokasi, dan waktu.
Mengumpulkan data demografi dan firmografi mengharuskan pengunjung Anda untuk mengisi dan mengirimkan formulir. Ini mungkin termasuk berlangganan buletin, pendaftaran demo, transaksi obrolan langsung, atau unduhan magnet utama.
Setelah dikirimkan, Anda dapat memantau prospek di platform CRM untuk mendapatkan cap tanggal dan waktu otomatis, pelacakan sumber prospek, dan wawasan aktivitas prospek.
Ketika tim pemasaran Anda mendapatkan data yang tepat, mereka dapat bereaksi dengan tepat setiap kali seorang pemimpin mengambil tindakan tertentu. Dan dengan CRM yang tepat, Anda dapat terus memperbarui data untuk membuat keputusan yang lebih baik sambil mempersonalisasi pengalaman dan meningkatkan skor prospek secara real-time.
Baca juga artikel tentang : 15 Taktik Pemasaran Online Efektif untuk Bisnis Kecil dengan Anggaran Rendah
2. Kirim email yang dipersonalisasi
Ada ilmu untuk pemasaran email, dan itu melibatkan pengiriman buletin, kampanye, dan pesan operasional yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan dan minat unik pelanggan Anda.
Jika dilakukan dengan benar:
• Anda 6x lebih mungkin membuat seseorang mengklik dari kampanye pemasaran email;
• Mencapai tingkat konversi tertinggi, sebesar 66%, dalam hal pembelian dibandingkan dengan sosial, surat langsung, dan saluran pemasaran lainnya;
• Dan, berpotensi melihat ROI lebih besar.
Namun, Anda perlu memperhatikan ini, ketika orang menerima konten yang tidak relevan, memaksa, menjual, dan “bukan yang saya daftarkan”, email-email ini langsung dibuang ke tempat sampah. Karena orang menginginkan email yang menyelesaikan masalah mereka, menawarkan nilai, dan memenuhi kebutuhan mereka, bukan memperbanyak spam.
Berikut adalah beberapa cara Anda dapat mempersonalisasi strategi pemasaran email Anda:
• Gunakan nama depan mereka. Seperti yang pernah dikatakan Dale Carnegie: “Ingatlah bahwa nama seseorang adalah suara termanis dan terpenting bagi orang itu dalam bahasa apa pun.”
• Berkomunikasi seperti manusia. Anda memiliki hak istimewa untuk mengakses kotak masuk seseorang, jadi gunakan bahasa yang sesuai dengan mereka, gunakan nada ramah, dan pisahkan pesan Anda agar lebih dapat dipindai.
• Targetkan konten untuk memecahkan masalah seseorang. Setiap email harus dikirim ke daftar kontak (persona) yang tersegmentasi berdasarkan minat dan kebutuhan mereka.
Jika Anda dapat memasukkan ini ke dalam strategi personalisasi email Anda, Anda akan menghindari membuat kesalahan yang sama. Artinya Anda harus mengelompokkan daftar email Anda untuk membuat pesan yang disesuaikan dan disesuaikan.
3. Buat formulir Keikutsertaan yang bermakna & halaman Terima Kasih
Sementara setiap orang memiliki metode dan strategi yang berbeda untuk mengumpulkan informasi dari prospek, 96% bisnis setuju bahwa masukan yang satu ini sangat penting – alamat email!
Kunci untuk mengumpulkan email dimulai dengan mempersonalisasi formulir keikutsertaan. Formulir keikutsertaan adalah landasan yang efektif untuk strategi pemasaran email. Itulah mengapa praktik terbaik adalah mendorong pengunjung untuk menyerahkan email mereka. Ini melibatkan menciptakan sesuatu yang bernilai bagi pengunjung Anda dan menawarkannya kepada mereka secara gratis. Tetapi menawarkan barang gratis hanyalah salah satu trik.
Jika Anda ingin menarik prospek berkualitas tinggi, Anda juga harus menyesuaikan pesan dengan minat dan tindakan khusus pengunjung. Anda dapat menggunakan data perilaku dan kontekstual untuk merancang strategi keikutsertaan Anda sehingga mereka menangani pelanggan secara individual.
Memiliki akses ke informasi “pribadi” tentang pelanggan memungkinkan Anda membuat pesan yang dipersonalisasi untuk formulir keikutsertaan yang muncul pada waktu yang tepat, di tempat yang tepat, dan ditujukan kepada orang yang tepat. Inilah cara Anda menciptakan nilai dan mendapatkan alamat email yang berharga itu.
Sekarang, sebelum Anda berpikir tidak ada lagi yang harus dilakukan, halaman Terima Kasih adalah kesempatan berharga untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan prospek atau pelanggan Anda.
Anda dapat menggunakan halaman Terima Kasih untuk mempersonalisasi pengalaman dengan:
• Menautkan ke konten yang relevan dan berkinerja tinggi
• Mendorong berbagi sosial atau berlangganan media sosial Anda
• Meminta mereka untuk menyelesaikan survei
• Memberikan diskon, promosi, atau penawaran khusus
• Menambahkan bukti sosial untuk meningkatkan kredibilitas dan kepercayaan
Meskipun penting untuk mengumpulkan email untuk meningkatkan jumlah prospek yang datang ke bisnis Anda, mempersonalisasi keikutsertaan dan halaman terima kasih dapat membantu Anda menjaga kualitas prospek tetap tinggi. Untuk meningkatkan kualitas interaksi Anda, fokuslah pada strategi yang mengutamakan hubungan bisnis jangka panjang.
4. Ubah pengunjung yang tidak dikenal menjadi prospek panas
Jika Anda ingin membantu tim penjualan Anda memperlakukan prospek sebagai orang, Anda perlu memastikan bahwa perwakilan penjualan Anda tahu sebanyak mungkin tentang orang-orang yang mengunjungi situs web Anda. Dengan cara ini, tenaga penjualan dapat merekomendasikan produk dan sumber daya yang sesuai dengan minat, tindakan, dan perilaku pengunjung Anda.
Melacak perilaku pengunjung di situs web Anda memungkinkan Anda melihat bagaimana orang berinteraksi dengan situs Anda, konten apa yang mereka jelajahi, dan bagaimana perjalanan awal mereka dengan bisnis Anda.
Semua informasi ini, pada gilirannya, memberdayakan tim penjualan Anda untuk mempertahankan percakapan yang dipersonalisasi dan menawarkan pengalaman yang lebih baik.
Alih-alih melakukan demo atau membuat panggilan penemuan berdasarkan pengiriman formulir kontak saja, Anda sekarang memiliki database yang penuh dengan informasi yang relevan berdasarkan interaksi situs web yang sebenarnya. Dilengkapi dengan pengetahuan ini, Anda dapat lebih mempersiapkan pertemuan penjualan dan menawarkan nilai nyata (bukan hipotetis).
5. Mengobrol dengan prospek secara real time
Setiap kali pengunjung berinteraksi dengan situs web Anda, Anda memerlukan tenaga penjual yang siap untuk memulai percakapan. Nah, itulah yang bisa Anda capai dengan live chat.
Di masa lalu, obrolan langsung adalah fitur yang tampaknya bagus untuk dimiliki tetapi tidak mudah untuk diintegrasikan ke dalam sebuah situs web. Hari-hari itu telah berlalu, dan perusahaan yang menggunakan obrolan langsung di situs web mereka melihat peningkatan dalam percakapan, konversi, dan retensi pelanggan.
Kekuatan obrolan langsung memberi tim penjualan Anda kemampuan untuk berkomunikasi satu lawan satu dengan pengunjung dan mampu untuk:
• Membangun koneksi yang lebih kuat dengan menyambut pengunjung, berbicara dalam bahasa mereka, memanusiakan pengalaman online mereka.
• Melakukan percakapan nyata yang mendekati dan bersifat pribadi, mengatasi kebutuhan dan keberatan yang mendesak, dan mendapatkan solusi yang lebih cepat dan ramah daripada menjelajahi situs web sendirian.
• Meraih hasil yang lebih baik dengan memberikan pengalaman yang cepat dan lebih efektif yang berfokus pada kepuasan pelanggan.
Jika Anda telah mengumpulkan informasi dari titik kontak lain, seperti formulir web, email, atau panggilan telepon, tim penjualan Anda dapat menggunakan ini untuk menangani kebutuhan prospek atau pelanggan secara lebih efektif dan akurat.
6. Tindak lanjut yang dipersonalisasi
Tahukah Anda bahwa hanya 1 dari setiap 50 penjualan dilakukan pada pertemuan pertama?
1 orang yang bersedia membeli pada pertemuan pertama adalah seseorang yang telah meneliti apa yang mereka butuhkan dan percaya bahwa perusahaan Anda dapat menawarkan solusi terbaik kepada mereka. Ketika mereka bertemu dengan tim penjualan Anda, pada dasarnya mereka memeriksa ulang apakah perusahaan Anda cocok.
Sedangkan 49 orang lainnya belum siap. Pelanggan potensial ini lebih cenderung membeli hanya setelah tingkat kepercayaan tertentu telah ditetapkan. Dan itu membutuhkan banyak usaha dan meyakinkan. Sayangnya, sebagian besar tenaga penjualan menyerah. Seorang tenaga penjualan rata-rata hanya melakukan 2-3 upaya untuk menindaklanjuti dengan prospek.
Untuk meningkatkan kemampuan tim penjualan Anda untuk merekrut lebih banyak pelanggan dan bisa mendapatkan lebih banyak penjualan, Anda perlu menggunakan data CRM.
Dengan data CRM, Anda mendapatkan wawasan tentang perilaku calon pelanggan, seperti jumlah:
• Acara yang mereka daftarkan
• Tiket dukungan yang mereka buka
• Demo produk yang mereka minta
• Kampanye email yang mereka ikuti
• Halaman web yang mereka kunjungi
• Rapat penjualan yang mereka pesan
Dengan wawasan ini, tim penjualan Anda dapat meningkatkan tingkat penjualan mereka secara signifikan dengan mempersonalisasi email tindak lanjut.
Misalnya, melacak aktivitas prospek di situs web Anda mengungkapkan halaman atau posting yang mereka cari untuk informasi lebih lanjut. Informasi ini akan membantu tim penjualan Anda menyesuaikan pesan tindak lanjut dengan menyebutkan minat produk mereka dan mengatasi masalah apa pun yang mungkin mereka miliki.
7. Berikan dukungan berbasis konteks
Jika Anda ingin meningkatkan kemampuan tim dukungan Anda untuk merespons pelanggan, fokuslah pada percakapan kontekstual.
Menurut definisi, komunikasi kontekstual berarti bahwa pelanggan Anda dan tim dukungan Anda sepenuhnya menyadari semua aspek percakapan.
Katakanlah Anda menerima telepon dari pelanggan. Tim dukungan Anda menjawabnya dan mengetahui bahwa pelanggan Anda meminta pembaruan tentang pertanyaan tiket mereka. Alih-alih meminta pelanggan untuk mengulanginya sendiri, tim dukungan Anda tahu persis apa yang mereka butuhkan, masalah yang mereka alami, dan dapat mengatakan seberapa cepat masalah itu dapat diperbaiki.
Dukungan berbasis konteks membantu menghilangkan pemborosan waktu untuk mencoba menyelesaikan konteks percakapan – yang selalu merupakan pengalaman negatif.
Konteks pelanggan memberi tim dukungan Anda informasi relevan yang mereka butuhkan untuk memberikan respons yang lebih cepat dan lebih dipersonalisasi kepada pelanggan Anda.
Solusi ini memungkinkan tim dukungan Anda mengakses semua percakapan pelanggan di satu tempat, menemukan pertanyaan dengan cepat dengan memeriksa nomor pelacakan, serta menetapkan prioritas atau layanan ahli ke grup pelanggan tertentu.
Singkatnya, konteks sangat penting dalam hubungan pelanggan karena membantu menghilangkan ambiguitas dan frustrasi dengan cepat dan efektif melayani kebutuhan pelanggan.
8. Selesaikan keluhan pelanggan dengan segera
Ketika pelanggan memiliki keluhan atau mengalami masalah, mereka mengharapkan Anda untuk selalu ada untuk membantu mereka.
Salah satu frustrasi utama bagi pelanggan adalah ketika mereka tidak mendapatkan jawaban yang mereka cari.
Untuk memberikan dukungan pribadi yang melebihi harapan pelanggan, mulailah dengan bertanya pada diri sendiri dua pertanyaan terbuka ini:
• Apa yang saya ketahui tentang pelanggan ini? (mempersiapkan)
• Menurut saya, apa yang dibutuhkan pelanggan ini selanjutnya? (mengantisipasi)
Di sinilah sistem CRM terintegrasi dapat membantu dengan secara otomatis membuat tiket dukungan dan menyediakan database informasi tentang pembelian, interaksi, dan pesan pelanggan sebelumnya.
Tim pendukung yang memiliki akses ke seluruh gambaran, serta lebih mampu dalam:
• Memberikan dukungan yang konsisten, berkelanjutan, dan tepat waktu
• Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan
• Meningkatkan retensi pelanggan
Pada akhirnya, perusahaan harus melihat dukungan pelanggan bukan sebagai biaya, tetapi sebagai peluang penjualan untuk membedakan diri mereka sendiri dan mendapatkan lebih banyak bisnis jangka panjang lagi dan lagi.
Kesimpulan
Personalisasi tidak lagi menjadi kata kunci karena perusahaan yang menyadari betapa pentingnya hal itu memanfaatkannya dengan menawarkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan baru dan yang sudah ada.
Implementasi yang sukses dimulai dari yang kecil, tetapi hasilnya menghasilkan dampak eksponensial dan terus meningkat seiring dengan peran pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan. Saat Anda mengembangkan strategi baru untuk mempersonalisasi bisnis Anda, Anda akan menemukan cara baru dan menarik untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan Anda yang berharga.
Semoga artikel ini bermanfaat untuk Anda. Kami membuka layanan konsultasi mengenai bisnis, silahkan hubungi kami melalui nomor whatsapp 0812-5298-2900. Kami siap membantu Anda.