Sebagai pemilik bisnis, Anda tahu pelanggan Anda adalah alasan bisnis Anda. Itulah mengapa penting untuk mempertimbangkan pelanggan Anda dalam segala hal yang Anda lakukan. Kebutuhan pelanggan Anda harus menjadi yang terdepan dalam bisnis Anda. Ini tidak hanya akan mendorong lebih banyak penjualan, tetapi juga membangun loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.
Loyalitas pelanggan adalah kemungkinan pelanggan melakukan bisnis yang berulang dengan Anda. Ini berasal dari kepuasan pelanggan dan melebihi ketersediaan, harga, dan faktor lain yang biasanya memengaruhi keputusan pembelian. Ketika pelanggan setia pada suatu produk, layanan, atau merek, mereka bersedia menunggu untuk mengisi kembali atau mengeluarkan sedikit uang ekstra untuk itu. Loyalitas pelanggan penting karena berbagai alasan, seperti berikut ini.
• Pelanggan tetap biasanya membelanjakan lebih dari pelanggan baru. Karena mereka sudah mempercayai bisnis Anda dan produk atau jasanya, pelanggan lama cenderung menghabiskan lebih banyak uang daripada pelanggan baru. Faktanya, jumlah yang mereka keluarkan biasanya meningkat seiring dengan durasi berbisnis dengan merek Anda.
• Pelanggan setia menghasilkan tingkat konversi yang lebih tinggi. Pelanggan lama memiliki rasio konversi rata-rata sekitar 60% hingga 70%, sedangkan pelanggan baru memiliki rasio konversi 5% hingga 20%. Dengan kata lain, Anda mendapatkan nilai lebih dari pelanggan setia yang mengunjungi situs Anda.
• Loyalitas pelanggan meningkatkan keuntungan. Semakin banyak loyalitas pelanggan yang Anda miliki, semakin baik keuntungan Anda. Faktanya, peningkatan retensi pelanggan 5% saja dapat meningkatkan bisnis, meningkatkan keuntungan bisnis sebesar 25% hingga 95%.
• Pelanggan retensi lebih murah daripada rekrutmen pelanggan. Meskipun merekrut pelanggan baru itu penting, itu bisa mahal – sekitar lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan setia, sebenarnya. Mempertahankan pelanggan setia saja jauh lebih hemat biaya, karena mereka membawa keuntungan lebih tinggi dengan biaya lebih rendah.
• Pelanggan setia berbelanja secara teratur. Karena mereka sudah memiliki pengalaman positif dengan merek Anda, pelanggan tetap cenderung berbelanja lebih sering daripada pelanggan baru. Hal ini terutama berlaku di sekitar liburan, ketika konsumen membeli hadiah dan membelanjakan lebih banyak daripada yang biasanya mereka lakukan selama sisa tahun itu.
• Loyalitas pelanggan membantu Anda membuat rencana ke depan. Ketika Anda memiliki pelanggan setia, Anda dapat membuat keputusan antisipatif yang lebih baik dan secara efektif merencanakan keuangan dan upaya pemasaran Anda.
Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan penjualan Anda dan mengurangi biaya pemasaran Anda dibandingkan dengan perekrutan pelanggan. Itu juga dapat mendukung bisnis Anda di masa ekonomi yang sulit.
CARA MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN
Loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu yang terjadi tanpa upaya yang disengaja. Berikut beberapa langkah untuk membangun loyalitas pelanggan.
1. Kenali pelanggan Anda (dan biarkan mereka mengenal Anda).
Untuk memupuk loyalitas pelanggan, Anda harus bersikap pribadi dengan pelanggan Anda. Pelajari nama, cerita, dan kebiasaan membeli mereka. Perlakukan setiap orang sebagai pribadi, bukan hanya sebagai pelanggan yang membayar. Misalnya, pada hari ulang tahun pelanggan, Anda dapat mengirimi mereka pesan ulang tahun yang dipersonalisasi dengan penawaran khusus. Anda juga harus mengirimi mereka email yang Anda tahu akan menarik bagi mereka.
Agar pelanggan Anda dapat mempercayai merek Anda, Anda harus membagikan informasi tentang diri Anda dan bisnis Anda juga. Misalnya, terus perbarui mereka tentang berita bisnis apa pun. Ini akan membantu pelanggan melihat kemanusiaan merek Anda, membuat mereka lebih nyaman berbisnis dengan Anda.
2. Buat program loyalitas pelanggan.
Program loyalitas pelanggan adalah cara yang bagus untuk mendorong dan menghargai pelanggan setia. Program-program ini biasanya memiliki kriteria penghargaan (misalnya, pelanggan harus membelanjakan sejumlah X per bulan), tetapi manfaat bagi pelanggan biasanya lebih besar daripada ketentuan ini.
Pertimbangkan Starbucks, misalnya. Saat Anda bergabung dengan program loyalitas, Anda mendapatkan poin setiap kali Anda membeli minuman atau item lain dari menunya. Saat Anda mencapai jumlah bintang tertentu, Anda mendapatkan pembelian gratis. Ini membantu pelanggan merasa dibenarkan dalam pembelian mereka, karena mereka sedang mengupayakan hadiah yang mungkin tidak mereka dapatkan di tempat lain.
3. Buat program rujukan.
Seperti program loyalitas, program rujukan memberi penghargaan kepada pelanggan atas keterlibatan mereka dengan bisnis. Dalam hal ini, pelanggan menerima keuntungan tertentu jika mereka merujuk perusahaan Anda kepada teman atau orang yang Anda cintai. Ini tidak hanya membantu menarik pelanggan baru (pemasaran rujukan efektif dan terjangkau!), Tetapi juga membuat pelanggan Anda yang sudah ada kembali lagi, karena mereka sekarang memiliki insentif untuk berbisnis dengan Anda.
4. Mainkan kekuatan dan nilai Anda.
Apa bisnis Anda yang terbaik? Apa penawaran unik Anda? Apa yang paling Anda hargai? Jawaban Anda atas pertanyaan-pertanyaan ini akan membantu Anda membingkai merek Anda, yang merupakan bagian penting untuk menarik pelanggan setia. Untuk benar-benar terhubung dengan pembeli, Anda harus tetap setia pada merek Anda dan fokus pada keahlian Anda. Jadilah orang yang konstan di pasar Anda – bisnis yang selalu dapat diandalkan oleh konsumen untuk disampaikan.
Anda tahu apa yang mereka katakan: “Jangan perbaiki apa yang tidak rusak.” Kecuali jika Anda mengalami masalah dalam menarik dan mempertahankan pelanggan, jangan mengalihkan penawaran Anda atau menjadi tidak dikenali sebagai merek. Sebaliknya, tetap setia pada bisnis Anda seperti yang Anda inginkan untuk menjadi pelanggan Anda.
5. Libatkan pelanggan di media sosial.
Media sosial adalah cara yang bagus untuk membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Faktanya, jika Anda tidak hadir di media sosial, banyak konsumen akan menganggap Anda tidak relevan. Penting untuk memiliki profil bisnis yang aktif di berbagai platform media sosial.
Berbagi informasi di balik layar tentang merek dan produk atau layanan Anda, serta berinteraksi dengan pengikut Anda, akan menciptakan komunitas online yang kuat yang mendorong pelanggan untuk kembali lagi. Pikirkan tentang perusahaan yang sering Anda ajak berbisnis dan bagaimana mereka berperilaku di media sosial: Apakah postingan mereka sesuai dengan target audiens mereka? Apakah suara merek mereka selaras dengan nilai dan penawaran mereka? Apakah mereka melibatkan pengikut mereka dengan cara yang otentik? Kemungkinan besar Anda menjawab ya untuk pertanyaan-pertanyaan ini.
6. Mendorong umpan balik pelanggan.
Untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda betapa Anda menghargai mereka dan bagaimana Anda bersedia untuk terus berkembang, mintalah umpan balik mereka. Kirim survei, minta ulasan email, dan terbuka untuk umpan balik yang Anda terima. Pelanggan lebih bersedia berinvestasi dalam bisnis yang menghargai opini dan wawasan mereka. Jangan hanya mengatakan Anda peduli dengan kepuasan pelanggan; benar-benar menerapkan umpan balik pelanggan dan memasarkannya kepada mereka sebagai bukti dedikasi Anda. Untuk menumbuhkan kesetiaan mereka, Anda harus setia kepada mereka terlebih dahulu.
Semoga artikel di atas bermanfaat bagi pembaca, apabila pembaca membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai artikel di atas, atau membutuhkan bimbingan dalam membangun tim penjualan, training penjualan dan lainnya yang terkait penjualan, silahkan hubungi kami di https://wa.me/6281252982900. Kami siap mendampingi anda.